Tal vez porque tengo semanas viendo “Scandal”, una serie que me chuto por Netflix, es que elegí el titulo, quizás porque la trama trata de política, espías y asesinatos es que llegué a la conclusión que los consumidores han cambiado de minios amarillos, a los morados.
La transformación se gestó por medio de variables positivas, por un lado, la exigencia de los derechos como consumidores, por otro la capacidad de expresar con claridad los deseos, además de la búsqueda de mayores alternativas para una misma necesidad. Lo anterior nos permite ver que la información, educación y ética son aspectos que corresponden a empresas, gobiernos y a los mismos consumidores.
El mundo no es color de rosa, sino más bien es tan complicado como encontrar un pantone que hace tiempo no usamos. Los consumidores encontraron poder en los puntos anteriores para entonces convertirnos en una versión despiadada y obsesiva por la perfección, aunque en muchas ocasiones como clientes no cumplamos con las reglas o políticas (aunque las normas sean dignas de un panfleto del medievo).
Les comparto algunas acciones que en la actualidad se han convertido en ordinarias, frecuentes e incluso aplaudidas:
- Histeria o neurosis.- Obsesionados como lo he dicho con la perfección, vamos por el mundo exigiendo todo a tiempo, con excelente calidad y pidiendo servicio premium, en caso de no recibirlo Hulk nos posee y nos volvemos el doble de esas novias psicópatas que planean su boda en un reality.
- – ¡Entonces en este momento voy a ir a la PROFECO!, ¡háblele al gerente por favor! ¿Qué no sabe quién soy yo?, ¡Esto no se va a quedar así! Y las múltiples expresiones que se usan cada vez más.
- Victimas en su valle de lagrimas.– otro perfil muy recurrente es el consumidor que por todas partes anda como Magdalena, sufriendo y llorando, hasta que por medio del chantaje consigue su caprichos.
- Gusanos quemadores.- yo fui uno de ellos, luego me di cuenta que me veía peor que la empresa que me falló. Los gusanos quemadores son ese tipo de clientes que después de una mala experiencia la multiplican en las redes sociales y por medio del publicity.
- Asesinos a sueldo.– al parecer existen personas que se dedican a derribar integridades, a ir tras negocios hasta dejarlos sin credibilidad (inventando historias y apoyándose en hechos fabricados), además desde el argot político las agencias actualmente se dedican a realizar campañas negras pero ahora para aspectos comerciales, deportivos e incluso de filantrópicos.
Hoy como nunca las empresas requieren de los servicios de agencias y consultores que resuelvan crisis y que lidien de manera asertiva con los perfiles que he citado. Sí ve la serie que mencioné al inicio, creerá que la solución es convertir el ejercicio del marketing en escuadrones como el de Pope y Asociados, en donde la famosa frase de Maquiavelo se repite cliente tras cliente: el fin justifica los medios.
Sin embargo, es bajo este circulo vicioso (para prueba los manejadores de redes que agreden a los clientes al responder a sus groserías) poco hay que hacer, pues me parece más brillante el que trabaja resolviendo las crisis desde el lado de la luz, que aquellos que como los gatos, resguardan su integridad bajo las sombras, aunque por lo visto esas sombras, ahora son muy públicas y como dije, incluso aplaudidas.
