Es común que en esta nueva era digital existan confusiones acerca de los términos que van surgiendo. En mi experiencia, dos terminos que más confusiones presentan son el Customer Experience (CX) y el User Experience (UX). Muchos clientes siguen pensando que son lo mismo y aunque comparten un mismo objetivo, su relación y forma de trabajo son diferentes.
Partamos por lo básico, su definición:
El Customer Experience es el conjunto de técnicas y buenas prácticas de servicio al cliente para lograr una mejor interacción y relación con ellos. Todas las estrategias de CX se manifiestan en todo el recorrido del comprador (desde el proceso de compra hasta el servicio post venta) para brindar una atención integral y personalizada.
En pocas palabras: la interacción de un consumidor con una marca / empresa.
El User Experience es la experiencia que un usuario tiene al navegar por un sitio web o probando el producto o servicio de alguna empresa. Esto, con el objetivo de que permanezcan más tiempo dentro de la página o se sientan satisfechos con lo que una marca les ofrece.
En pocas palabras: la interacción de un consumidor con un producto / servicio, sitio web / app.
Otro punto importante de diferenciación entre el CX y el UX es la relación que tienen con los consumidores. Por una parte, el Customer Experience goza de un contacto multicanal que puede ir desde una atención física hasta un soporte vía telefónica o virtual. En cambio, el User Experience tiene una relación a través de un único canal como un sitio web o aplicación.
El CX responde a la pregunta: ¿Cómo puedo atender mejor a esta persona? Mientras que el UX se cuestiona: ¿Cómo puedo lograr que la interacción de mi usuario sea más fácil?
Sin embargo, ambos términos tienen el mismo objetivo: brindar una mejor experiencia al cliente.
Y aunque CX y UX son diferentes, no deben ser tomadas como estrategias separadas para una empresa o marca, pues van de la mano y trabajan mejor en conjunto. ¿Por qué? Te pongo un ejemplo sencillo:
Vamos a suponer que uno de tus clientes llega a una de tus sucursales, pero no encuentra el producto que deseaba. Uno de tus empleados muy amablemente le dice que ya verificó que en el sitio web de la marca sí está disponible y que puede realizar su compra en línea además ofreciéndole un código de descuento para que no pague el costo de envío. ¡Muy buena atención!
El cliente potencial se va contento y cuando llega a casa se dispone a entrar a tu sitio para ordenar su producto deseado. Sin embargo, al entrar se da cuenta de que tu página es un desastre. La navegación es muy lenta, las imágenes no dejan apreciar muy bien los artículos y no sabe cómo encontrar el que quiere, pues no hay nada categorizado ni por secciones. Él, simplemente abandona tu página y busca otras opciones.
¿Qué pasó en este caso? El Customer Experience fue muy bueno; el vendedor atendió oportunamente al cliente y al ver que no contaba con el producto no dudo en remediar esa falta con un descuento para la compra en línea. Pero el User Experience fue tan malo, que el cliente prefirió dejar pasar ese descuento a seguir navegando una página que no comprendía.
De esto radica la importancia de comprender las diferencias entre el UX y CX, pero también saber por qué son tan importantes y deben trabajarse por igual para brindar una atención integral y efectiva a los clientes. De lo contrario, un lado de tu empresa estará impecable y el otro terminará por completar las necesidades y requerimientos de las personas.
Existen diversas formas en las que tu empresa puede mejorar su CX y UX para retener a más clientes, y en el mejor de los casos, fidelizarlos. Por ejemplo:
- Optimizar tu sitio web
- Tener un diseño web responsive
- Cumplir con tus promesas como empresa
- Tener un equipo de soporte mejor preparado
Recuerda, un cliente feliz permanece y recomienda. Si estás pasando por un caso como el ejemplo que te di y no sabes cómo darle solución, no dudes en contactarme. Estaré encantado por ayudarte: rodrigo.mendez@freelan.com.mx
