El principal objetivo de las empresas es cautivar al cliente y brindarle una experiencia satisfactoria con el fin de que regrese; una de las herramientas más importantes es el Customer Journey Map.
Para dejar claro a qué nos referimos con este instrumento del Marketing BTL es importante aclarar que se trata de un diagrama que muestra la ruta que sigue el cliente el llegar al PDV; desde que pone un pie en la tienda hasta que se retira.
Son interpretaciones visuales que plasman cada etapa del cliente y sus interacciones, canales y elementos por los que explora el cliente.
Entre las ventajas para el retail que ofrece el CJM se encuentran:
- Ayuda a comprender y ajustarse a la experiencia y necesidad de los clientes. Incluso, con este se sabe cómo actúa el shopper dentro de la tienda y las necesidades que tiene al realizar su compra.Esto beneficiará en gran medida la efectividad en la tienda para que el cliente se sienta cómodo y sienta haber tenido una buena experiencia de compra.
- Además mediante este mapa se pueden descubrir oportunidades de nichos que mejorarán el servicio al cliente. Esto se logra mediante una mejora en la ubicación de sus puntos de contacto.
- Ayuda a ubicar un estudio especializado del cliente, ya sea para reconocer un tipo de cliente; realizar un focus den ciertas partes del proceso y en general conocer cómo “vive” la experiencia el shopper.
Todo esto se realiza con el fin de mejorar y reinventar el proceso de compra; considerar las necesidades del cliente, brindarle una ruta más fácil y acccesible hacia sus productos; además de ofrecerle un servicio planeado “a medida”.
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— NetbulbSocialMedia (@netbulbCACERES) 7 de abril de 2017
