En un panorama empresarial saturado e hipercompetitivo, las empresas se diferencian al ofrecer “grandeza” en cada punto de contacto. Los consumidores ya no están dispuestos a conformarse con experiencias malas. A su vez, esto significa que cada paso en falso, sin importar cuán pequeño sea, crea una apertura para que las empresas ganen participación de mercado eclipsando a sus competidores.
Ofrecer un customer experience (CX) es posiblemente la ventaja competitiva más importante para cualquier empresa, independientemente de su tamaño o sector. Representa el viaje emocional general a lo largo del ciclo de compra, desde el momento en que un cliente descubre una marca hasta el punto de compra y más allá. El customer experience incluye cada parte del contenido que leen, cada conversación con el equipo de servicio, cada interacción que tienen con un producto.
También es un buen momento para aclarar un concepto erróneo común: el customer experience y el customer service no son términos intercambiables.
El customer service representa solo una parte de la experiencia total y se refiere a las interacciones directas que un cliente tiene con los empleados de primera línea: equipos de éxito del cliente, representantes de ventas, soporte técnico, etc.
CX, por otro lado, mide la percepción general del cliente en función de la suma de cada punto de contacto con el que interactúan, directa o indirectamente. Esto incluye nociones preconcebidas que alguien pueda tener sobre una marca, así como interacciones directas con un representante humano, comunicaciones de marketing, menciones en la prensa y más.
CX como ventaja competitiva
El customer experience (CX) se ha convertido en un diferenciador importante en todas las industrias. El informe State of Customer Experience Trends 2021 de Conversocial encontró que el 22 por ciento de los clientes dijeron que consideran que una gran experiencia es más importante que el precio.
Según ZenDesk, las marcas que priorizaron la pre-pandemia de CX ya tienen una ventaja. Las empresas con estrategias de CX maduras tienen más de seis veces más probabilidades de superar los objetivos de retención de clientes que aquellas que no han hecho de CX una prioridad.
Los que se mueven lentamente corren el riesgo de quedarse aún más atrás a medida que las expectativas de los clientes continúan aumentando y las marcas invierten más en la tecnología y la capacitación que les permite competir en experiencia.
Gran experiencia = mayor lealtad
La ventaja real de CX es mantener contentos a los clientes para que sigan siendo clientes. Probablemente te hayas encontrado con estas estadísticas tan citadas:
- La mayor parte de tu negocio proviene de tus clientes existentes.
- Es más barato comercializar a tus clientes actuales que perseguir nuevos.
Si una organización se preocupa por su reputación y quiere clientes satisfechos y leales, invertirá en CX. Un buen CX no solo ayuda a las organizaciones a retener clientes, sino que les permite aprovechar su reputación para atraer nuevos.
Pero los clientes están más impacientes que nunca. Si bien los clientes están felices de seguir con las soluciones que les funcionan, no lo pensarán dos veces antes de abandonar el barco cuando se encuentren en problemas. En otras palabras, necesita ganar continuamente tu negocio. Una vez que se han ido, resulta difícil recuperar su confianza y hacer que regresen a su producto o servicio. Recuperar clientes es un esfuerzo costoso. Si las empresas no se mantienen a la vanguardia, los productos y las empresas fracasarán.
CX permite a las organizaciones controlar todo el recorrido del cliente
Como estrategia, CX permite a las organizaciones orquestar el “viaje emocional” para guiar a los consumidores hacia el resultado deseado. Centrarte en CX significa que una organización está diseñando y definiendo intencionalmente el viaje emocional en torno a tu producto o servicio. Tener el control del viaje emocional permite a las organizaciones tomar decisiones comerciales mejor informadas.
Pero no puedes asegurar una ventaja estratégica únicamente a través del servicio al cliente. En cambio, tu plan de juego CX debe comenzar mucho antes de lo que piensas. El customer experience comienza en el momento en que un cliente potencial se encuentra por primera vez con tu marca, ya sea que visite tu sitio web, lo descubra en su feed de Instagram o reciba un correo electrónico de un representante de ventas. La relación dura todo el ciclo de vida del cliente, desde la adquisición hasta la compra, el soporte, la lealtad y la retención.
Coloca al cliente en el centro de toda la estrategia comercial, incluidos los mensajes que usa el equipo de ventas, las funciones que los desarrolladores integran en una aplicación, los servicios que ofrece tu empresa, tu estrategia de marketing y más. Cada estrategia debe unirse para crear una experiencia cohesiva en cada interacción y punto de contacto.
El desafío es que los clientes ahora interactúan con las marcas en múltiples canales, interactuando con asistentes virtuales, comprando en las redes sociales, visitando una tienda física y más. Los clientes de omnicanal también gastan más que los clientes de un solo canal. Asegúrate de que este grupo reciba una experiencia positiva constante, en todos los canales, para que sigan regresando.
Customer experience está directamente vinculado a resultados comerciales positivos
Es fácil quedar atrapado en productos y ganancias, pero muchas organizaciones pierden de vista este hecho básico: los clientes generan ingresos. CX impacta todos los resultados comerciales. Los clientes son la parte principal de un negocio. No importa lo bueno que sea un producto, no importa si no hay clientes que lo consuman.
Una de las razones por las que CX es tan importante es que comprender qué impulsa el valor para tus clientes te permite crear una estrategia comercial cohesiva que maximiza las ganancias y aumenta las tasas de retención. En otras palabras, poner al cliente en primer lugar permite a las organizaciones invertir en productos y servicios de valor agregado que aman a los clientes.
Customer experience como ventaja competitiva comienza con una base sólida
Los beneficios de poner a los clientes en el centro de cada decisión y estrategia son bien conocidos. Pero asegurar una ventaja competitiva no es tan sencillo como podrías pensar. Deben existir tres cosas para construir una estrategia de CX efectiva:
CX funciona con datos
Como la mayoría de las estrategias comerciales modernas, una buena CX se construye sobre una base de buenos datos. Las marcas ahora tienen acceso a cantidades sin precedentes de datos de clientes: conocimientos de comportamiento, registros de comunicación, datos de uso, etc.
Las empresas que deseen tener éxito deben aprender a usar esa información para brindar experiencias personalizadas, un excelente servicio y ofertas de productos que resuelvan problemas o puntos débiles. Para lograr esto, las organizaciones deben comprender verdaderamente a sus clientes.
Comprender a tus clientes requiere que los mires desde múltiples ángulos. Por ejemplo, puede revisar los comentarios de los clientes con los análisis de uso para determinar si lo que dicen tus clientes se alinea con tus acciones. Alternativamente, analiza los patrones de uso de la aplicación para comprender cómo los clientes usan un producto. También puedes buscar temas en los comentarios a través de varios canales para comprender cómo se sienten los clientes con respecto a tu marca.
Al final, todo se reduce a interpretar datos. Los datos sucios y desconectados son la fuente de muchos problemas en tu estrategia de CX. Si trabajas con información incompleta, inexacta o desactualizada, corres el riesgo de tomar decisiones que no se alinean con tus clientes. Sin los datos correctos, resulta imposible crear los productos / servicios / soluciones que tus clientes esperan, desean o necesitan. Como resultado, su negocio pierde dinero, peor aún, fracasa.
CX involucra a todo el equipo
Si bien gran parte del customer experience se basa en interacciones de primera línea, el éxito es un esfuerzo de toda la organización. La experiencia del cliente como ventaja competitiva solo se puede lograr mediante la colaboración entre especialidades.
Desarrollar una comprensión de tu audiencia comienza con la recopilación y el análisis de datos, pero te resultará difícil poner en práctica esos conocimientos si no tienes una estrategia de CX unificada.
Incluso si solo estás considerando usar el servicio al cliente como una herramienta competitiva, es necesario que sucedan muchas cosas entre bastidores para garantizar que tus equipos de ventas y servicio obtengan el resultado deseado.
CX implica todas y cada una de las interacciones que un cliente tiene con una marca y productos, empleados y servicios asociados con esa marca. Como tal, CX debe incluir al equipo ejecutivo y debe alimentar las iniciativas estratégicas a nivel de la empresa. Además, los KPI de CX son valiosos para los equipos que diseñan la hoja de ruta de la cartera de servicios / productos.
CX está habilitado por tecnología
Según PWC , la tecnología no es una solución final, es un facilitador. La firma enfatiza que la tecnología debe respaldar un resultado específico, ya sea lograr objetivos específicos para los clientes, ayudar a los empleados a brindar experiencias más humanas o permitir que los equipos creen soluciones innovadoras.
Si estás tratando de obtener una ventaja estratégica a través del customer service, puedes concentrarte en implementar tecnologías que permitan a los empleados de primera línea brindar experiencias excepcionales.
Por ejemplo, la automatización puede liberar tiempo, eliminando tareas que requieren mucho tiempo para que los representantes de servicio puedan brindar soporte personalizado. La analítica predictiva se puede utilizar para responder a las expectativas de los clientes a medida que evolucionan.
Este cambio requiere nuevas formas de trabajar, un enfoque en la experiencia de los empleados y una visión sofisticada de las relaciones entre humanos y máquinas.
Customer experience es mucho más que un excelente servicio y precios competitivos. Es la base para construir y mantener una marca exitosa. Pero aprovechar CX como una ventaja competitiva depende de datos excelentes, una cultura centrada en el cliente y una tecnología que permita a todo el equipo brindar una experiencia de calidad.
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