Uno de los elementos que más distinguen a las tiendas minoristas es su personal. Son quienes tienen una gran responsabilidad sobre sus hombros para mantener una adecuada entrega del servicio o producto, así como la satisfacción del cliente.
Las grandes empresas minoristas deben parte de su éxito a la organización de sus equipos. No hay duda que el liderazgo de cada uno de los equipos es clave para la obtención de un propósito o meta común que vincula con la satisfacción de un grupo de consumidores.
En cada tienda debe existir una cultura que respalde a cada colaborador. Esto motivará al personal a entregar lo mejor de sí al cliente, que a la ves influirá en el servicio y experiencia de marca (brand experience). Y quizá se llegé a pensar que las empresas que tienen mayores problemas para lograr este objetivo son las pequeñas y medianas empresas al no contar con una organización sólida.
No obstante, una encuesta realizada por American Express Survey muestra que, 80 por ciento de los estadounidenses cendados afirmó que las pequeñas empresas ofrecen un mejor servicio al cliente en comparación con las grandes compañías.
De modo que las pequeñas empresas pueden diferenciarse de su competencia y ganar nuevos clientes (incluso de las grandes compañías) si mantinen un servicio excepcional.
Y esto puede lograrse a través de la cultural organizacional, que se manifiesta a través del comportamiento del personal hacia los clientes, así como el compromiso para mostrar los valores de la compañía y entregar verdaderamente la experiencia de marca.
Por tal motivo, para ofrecer una buena experiencia de marca a través del personal es importante considerar los siguientes puntos, según expertos:
- Innovación y aceptación del riesgo.
- Atención al detalle.
- Orientación a los resultados.
- Orientación al cliente.
- Orientación a los equipos.
- Optimización de la plantilla de trabajadores.
- Estructura organizacional.
- Dirección estratégica.
