Hablar de fuerza de ventas es hablar de la razón de ser de las empresas, bueno, este es el cuento que nos han hecho creer, aunque la verdad de las cosas, es que algunas empresas han cambiado su plantilla renombrando sus puestos y funciones, les han llamado promotores, consultores, asociados, relacionistas públicos y embajadores.
Sea el mote que sea, el punto es que las marcas están interesadas en generar una relación cercana y placentera al momento en el que la marca interactúa con los clientes, por lo que están dispuestos a hacer de la venta, una acción que lo último que parezca sea “venta”.
Les pongo el ejemplo de un pequeño negocio de helados llamado “Ice Lab”, en donde te preparan el helado con los ingredientes que desees, mientras ves como de liquido pasa a nieve, una experiencia que se basa en los supuestos que he venido contando en conferencias y columnas, pues subrayando de nueva cuenta, les recuerdo que este es el siglo de las revelaciones, del detrás de cámaras, del reality, del remake y de los tutoriales.
Las chicas que te atienden en el laboratorio del helado, son jóvenes vestidas con batas, el espacio es pequeño, pero tiene un viaje de compra tan lindo, que los minutos que pasas ahí, son especiales. En ningún punto del proceso sientes que te quieren vender a la fuerza, a pesar que los productos están en precios muy por encima de un helado común y algo debajo de los helados premium.
Caso contrario, les cuento que pasé por una sucursal de LOB, con frecuencia compró accesorios, prendas y zapatos, algunos cortes no me gustan pero es una marca que en últimas fechas es muy fresca y en tendencia, además de ser accesible. Tocando el punto de la accesibilidad, el personal siempre me había atendido súper bien, en tantos años no había tenido un incidente, hasta hace unos días.
La tienda estaba tapizada de “rebajas”, las cuales desde mi punto de vista, en ocasiones son poco notorias al bolsillo. Estaba viendo un traje que me gustaba, el cual tenía descuento, luego vi una chaqueta que no, pero que estaba en el mismo rack, le comenté muy casualmente a mi socio que esa chamarra no poseía descuento. Antes de acabar la frase, ya tenia a una dependienta con tono “pasivo-agresivo” diciendo desde lejos: “no todo tiene rebajas, solamente es temporada de rebajas”.
Para no hacer cuete, hice cara de “a ok” y seguí viendo ropa, sin embargo la vendedora continuó con su discurso: “ese espacio tiene prendas que sí tienen cosas en rebajas y otras que no”, le respondí con un gracias, y continuó con ese tono que a veces tienen las azafatas, ese tono que es como de “usted que es tan tonto déjeme le salvo la vida”.
Cuando ya me hartan suelo tirar directo y a la yugular, pues los clientes no tenemos la culpa de los complejos de los vendedores y ellos tampoco de los nuestros, sin embargo, después de un speech que nunca pedí, consideré bueno poner punto final. Le dije, desde siempre este sector ha sido el de las rebajas, si las cosas cambian, no estamos mal los clientes, están mal ustedes tratándonos como tontos, nunca le pedí información, ni descuento, ni nada, no me gusta su tono y desde ahora no me gusta su tienda (claro, pensé solamente en la sucursal, sería malísimo que el trabajo de tantas personas se vaya al carajo por una).
Cuando les vales V a los vendedores, te tratarán como en los bancos, haciéndote el favor, usan tonos y estilos saturados de vanidad, desprecio y superioridad, intentan a toda costa darte la contraria, cuando les vales V, por lo general el problema es que la empresa hace un trabajo endeble de capital humano. Cuando te bailan en la cara, te cobran de más o son groseros, el arma es optar por hacerlo saber para que mejoren. Si les pasa como mi comentario en un Italianni’s recién abierto en donde les valió cacahuate mi feedback, la opción más sensata es no consumir, pues una cuenta es una cuenta, y estoy seguro que el dinero pesa en las empresas, tanto como para los clientes, su dignidad.
