La retroalimentación que tenemos con nuestros clientes, cada vez más común e intrínseca en los nuevos medios, es oro molido. Muchas veces, fuente de valiosa información ya sea para evaluar nuestro servicio o detectar mejoras o “campos de oportunidad” en muchos productos. Es un termómetro ideal para evaluar estrategias y una eficaz guía para el desarrollo de nuestros quehaceres en el ámbito del marketing. Sin embargo, como en todo, siempre existen las excepciones. Esos reclamos que muchas veces no están fundamentados, son incorrectos o simplemente improcedentes, por razones tan diversas como se puedan encontrar.
Son esos momentos los que ameritan un reconocimiento para quienes tienen un contacto directo con el cliente y después de dar un respiro profundo y calmar los ánimos, responden aún con una sonrisa amable, un comentario cordial o un mensaje empático ante un comentario fuera de lugar, no importando el valioso tiempo que se ha perdido.
El reconocimiento es igualmente válido para quienes soportan los duros momentos colmados por reclamos, fruto de clientes que no leen las famosas “letras chiquitas”, que por cierto, no deberían ser tan chiquitas y si muy visibles. Esos insultos de gente que antes de examinar con atención un aviso, recurre al reclamo pronto y expedito
Pero también, habrá que reconocer que en todos esos casos no siempre la culpa es del cliente, sino del comunicador. De esos mensajes faltos de claridad, de buena redacción y hasta de una adecuada semántica. Es cierto, que el desconocimiento por parte de muchos clientes es la causa, pero en la mayoría de las ocasiones, el fallo nace en el origen de la comunicación, desde el emisor mismo, que antes de comunicar, no analiza las características del receptor, de ese mercado meta al que se dirige.
La solución está entonces en pensar antes de comunicar, pero también antes de interpretar un mensaje. Un tema sumamente delicado justo ahora, cuando las redes sociales han tomado una importancia crucial y se les sigue considerando como un simple y bobalicón medio de entrenamiento. Afortunadamente, cada vez son más las compañías que toman sus estrategias de redes sociales como lo que son, herramientas serias que nos da la oportunidad de tener esa comunicación de dos vías con nuestro mercado objetivo.
