Todos los elementos que componen el punto de venta y todo lo que pasa en este espacio es fundamental en el marketing. De casa una de las acciones que hace el shopper se puede obtener información útil para tomar decisiones estratégicas de negocio, las cuales puedan ayudarnos a incrementar considerablemente nuestros KPI. Por ejemplo, el customer journey nos brinda una idea sobre cuál es la ruta que el cliente sigue hasta que concluye la adquisición de un determinado bien. Sin embargo, este camino a seguir cambiará cuando se trate de una tienda online o una física.
Hasta hace algunos años, realizar el trazado del customer journey tenía retos importantes. Por ejemplo, era complicado seguir el recorrido paso a paso de las personas en un retailer. También era complicado saber con exactitud cuáles eran los pasos previas a la transacción.
No obstante, en la actualidad, gracias a elementos como la geolocalización o los sensores dentro del punto de venta físico es mucho más sencillo establecer el trazado del customer journey, además de que también facilitará su medición, así como la de las estrategias que se implementen y lo involucren.
En el caso del medio digital, el customer journey tiene sus propios retos. Por ejemplo, la trazabilidad se complica debido al constante cambio de dispositivo y plataforma que el usuario utiliza para realizar una compra en internet. En un momento puede estar en una, pero pero puede concluir la compra en alguna totalmente distinta.
La cuestión se complica cuabdo se trabaja con un showroom y un webroom, puesto que implica un medio digital y un medio físico, donde una parte y otra del camino llevan a cabo en espacios totalmente distintos y, en consecuencia, contrastantes.
No obstante, si el shopper hace todo en un mismo punto de venta digital, existen distintas herramientas que ayudan a seguir y comprender de manera eficiente el proceder que lleva a la compra, cómo es el caso de los mapas de calor.
