Una de las mejores estrategias para mantener un flujo de efectivo constante en una tienda minorista es través de la continua satisfacción del consumidor. Esto implica llevar a cabo varios esfuerzos en las distintas áreas del retailer principalmente en los puntos de contacto más importantes para ofrecer así un servicio de calidad.
KPMG en su reporte sobre Claves para el éxito en los proyectos de experiencia del cliente señala que las empresas que requieren llegar más rápido a distintos mercados y buscar la diferenciación lo deben hacer por medio de la experiencia al cliente, ya que este factor se ha convertido en una de las principales tareas de los directivos y empresarios tanto en México como en el mundo.
Asimismo, KPGM indica que las iniciativas implementadas con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente supone un impacto en los ingresos, rentabilidad y/o disminución del “chum”, es decir, la tasa de migración, rotación o cancelación de clientes.
En este sentido, una encuesta realizada por Peppers & Rogers Group señala que, el 81 por ciento de las empresas con capacidades sólidas para brindar una buena experiencia al cliente están superando a su competencia.
Por tanto, conocer las opiniones de los clientes se ha convertido en una de las principales actividades de las tiendas minoristas para conocer sus debilidades y así mejorar sus estrategias de negocio. No obstante, también podemos encontrar los siguientes beneficios, según Survicate.
Adaptar la oferta a las necesidades de los clientes
Esto indica que para ofrecer un mejor servicio, es importante conocer de primera mano las necesidades del cliente para poder crear así nuevos productos o expandir el inventario de una tienda a determinados productos o servicios que se demanden.
Mejorar la satisfacción del cliente
Finalmente, otro de los beneficios de conocer las opiniones de los clientes es que dan la posibilidad de mejorar su satisfacción. Según Survicate, para que los consumidores sean leales, es necesario satisfacerlos y analizar en base a los resultados que estrategias están funcionando y cuáles no.
