Los objetivos del Hot Sale 2017 son, entre otros, promover las ventajas que tiene el comercio electrónico y romper mitos que se tienen alrededor de la compra online.
Sin embargo, el miedo, la desconfianza y el pensamiento sobre no querer exponer datos personales en un sitio web que posiblemente haga mal uso de la información proporcionada, no son los únicos retos que tiene esta iniciativa de la AMVO ni el comercio electrónico en general.
Si bien el shopper mexicano ha incrementado sus compras digitales desde el año pasado, la misma AMVO ha mostrado mediante un estudio que cerca de un 20 por ciento de los clientes habituales que adquieren algo en tiendas online, podrían reconsiderar hacerlo ante ciertos factores como gastos excesivos por concepto de envíos (32%), o falta de variedad de productos (21%).
Aun cuando estas razones son de gran peso para optar por una compra en línea o en un retailer, existe una en particular que puede hacer que un shopper asiduo a las compras digitales decida dejar de hacerlo, o realizarlas con menos frecuencia.
Mala experiencia, factor de riesgo
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 25 por ciento de los compradores regulares en e-commerce en México afirmó que no volvería a comprar en una tienda online dado un antecedente de mala experiencia en sus compras.
Un porcentaje que en apariencia es bajo comparado con el 75 por ciento restante que sí volvería a comprar en línea, debe ser atendido por parte de marcas y e-tailers, ya que esto debe ser tomado en consideración para trabajar en la optimización de su servicio al cliente.
Del 25 por ciento que aseguró no volver a comprar en línea, pusieron como principales motivos:
- Nunca recibieron el producto (14%)
- Problemas con cambio o devolución (12%)
- No aceptaron el método de pago que se había planeado (7%)
- Rechazaron la operación en el momento de pago (6%)
Por su parte, el 75 por ciento restante, si bien no dejaría el comercio electrónico, también señalan algunas malas experiencias que han tenido:
- El envío tardó más de lo acordado (24%)
- El producto recibido no era original o no cumplió con las expectativas (21%)
- Producto dañado (15%)
Lo que estos números indican es que cada marca y retailer debe comprometerse con sus clientes y dar un servicio y productos de calidad, sin descuidar su flexibilidad de pago, ni el procesos de entrega para que la experiencia de compra sea positiva, lo cual también evitará malos comentarios en redes sociales, o una publicidad de boca en boca no favorecedora.
