Adquirir un nuevo cliente es mucho más difícil que retener uno existente. Además, los clientes leales compran con más frecuencia en comparación con los nuevos prospectos. Por lo tanto, si omites el cross selling y upselling a tus compradores actuales, dejas dinero sobre la mesa y pierdes miles de millones de oportunidades para mejorar las ganancias.
Qué es upselling:
El upselling es una estrategia de ventas cuando se alienta a un cliente a comprar cualquier cosa que mejore aún más su compra principal. Es como una actualización de un pedido existente. Los especialistas en marketing suelen utilizar esta táctica en sus campañas para generar más ventas.
La técnica de ventas adicionales también proporciona valor a los clientes porque les ofrece pagar un poco más pero terminar con un producto mejor. Es un trato de beneficio mutuo. Así es, los vendedores nunca sugerirán comprar el último modelo de iPhone si una persona está buscando un teléfono inteligente barato. No tiene ningún sentido. Pero es una buena idea ofrecer un teléfono que sea un 10-15 por ciento más caro pero equipado con una mejor cámara, por ejemplo.
El upselling está en todas partes, especialmente en Internet. Al comprar en línea, debes haber visto cuadros comparativos o algunos banners en las páginas de productos. Demuestran los mismos productos que estás buscando, pero de mejor calidad. También es posible que se te ofrezca un artículo de gama alta durante el proceso de pago.
Como puedes ver, el upselling es una práctica eficaz que beneficia tanto a los comerciantes como a los clientes. El primero puede aumentar su valor promedio de pedido, mientras que el segundo se marcha con un mejor producto.
Y qué es cross selling
El cross selling o venta cruzada es otra gran práctica para animar a las personas a comprar más. Así es como funciona: se muestra al cliente una variedad de productos que pueden complementar sus necesidades. Por ejemplo, si está comprando una almohada, los productos relacionados serán un juego de sábanas o fundas de almohada. De hecho, los especialistas en marketing suelen sugerir aquellos productos que un cliente compraría de todos modos. Simplemente lo hacen en el momento y lugar adecuado.
En el comercio electrónico, la venta cruzada se utiliza todo el tiempo. Puedes ver artículos complementarios en las páginas del producto, en el carrito de la compra o durante el proceso de pago. También puedes recibir por correo electrónico una lista de productos adicionales que se adaptarían perfectamente a tu pedido.
Esta práctica también es bastante común en ubicaciones físicas. Por ejemplo, en McDonald’s, es probable que te ofrezcan papas fritas junto con tu hamburguesa con queso. Si estás pidiendo nuggets de pollo, prepárate para que te pregunten: “¿Te gustaría tomar una salsa?”. ¡Y normalmente lo harías! Porque es más delicioso saborearlos juntos.
Si crees que la venta cruzada se utiliza solo en ventas directas, estás equivocado. Esta técnica es útil en todas las partes. Al abrir una cuenta de ahorros, es posible que experimentes una venta cruzada de una tarjeta de crédito. Incluso en el dentista, se te puede ofrecer un servicio de limpieza dental junto con la pasta.
Ambas estrategias son altamente efectivas para generar compras repetidas, retener a los clientes existentes y aumentar los ingresos.
Diferencia entre upselling y cross selling
El upselling y el cross selling son tácticas muy similares. Ambos obtienen las ganancias del comerciante, aunque de diferentes formas. El upselling aumenta los ingresos al prometer un producto de mayor nivel, mientras que la venta cruzada hace lo mismo al sugerir más productos para comprar.
La diferencia entre estas técnicas también radica en la intención del cliente. Cuando a un comprador se le vende artículos adicionales de forma cruzada, no tiene intención de comprarlos antes. Después de que surja la sugerencia, el cliente puede considerar agregar esos artículos ya que coinciden con el pedido principal.
El upselling apela al deseo del cliente de comprar algo. Los vendedores ofrecen buscar un producto de mejor calidad, y eso es todo.
Puedes pensar el upselling como una actualización de la compra existente cuando el cross selling es una compra adicional. Cada una de estas estrategias funciona bien para los nichos B2C y B2B, pero juntas pueden mejorar significativamente tu negocio.
Ventajas del cross selling y upselling
La idea principal de estas técnicas es impulsar los ingresos del comerciante y el resultado final general. Pero no se trata solo de dinero, también se trata de proporcionar valor real a los clientes. Esto es en lo que más pueden ayudarte estas estrategias:
Añadiendo un toque personal. Aunque la calidad y el precio son importantes, un enfoque individual es realmente importante para los compradores ahora. Quieren que interpretes sus deseos, comprendas completamente sus necesidades y les ofrezcas sugerencias relevantes. El cross selling /upselling se basan en las preferencias del cliente y las compras anteriores. Por lo tanto, estas técnicas permiten mejorar la personalización para una mejor experiencia del cliente.
Optimización de un valor de venta. Estadísticamente, la probabilidad de vender productos a clientes existentes es 60-70 por ciento más alto que nuevos prospectos. Los compradores leales están listos para gastar 31 por ciento más que compradores por primera vez. Las ventas cruzadas y las ventas adicionales ayudan a retener a los clientes existentes ofreciéndoles cumplidos o actualizaciones en sus compras.
Incrementar el valor de vida útil del cliente. Cuando se exponen a recomendaciones relevantes, los clientes te compran más a menudo y aportan más dinero a tu marca.
Fomento de la confianza. Si realizas una venta cruzada de algo que se adapta a las necesidades de tus clientes, ellos confiarán aún más en tu marca. ¿Por qué? Porque un cliente entiende que te preocupas por sus intereses. No es solo un anuncio descarado o una oferta irrelevante.
