Los sistemas para administrar la relación con los clientes (CRM), han tenido un re-surgimiento en los últimos años como pilares en la estrategia de ventas y atención a clientes.
Dependiendo del área en la que lo usemos, es el enfoque que se le dará.Idealmente se debe aplicar a toda la organización para alinear los objetivos.
Seguimiento
Es la base de las campañas de mercadotecnia ya que se tienen los datos de contacto de los clientes, cuándo nos hemos comunicado con ellos y a través de qué medio lo hicimos.
Hay que evitar fatigarlos con la misma oferta repetidamente o llamadas simultáneas por parte de varias personas diferentes dentro de la organización, y poder darles el seguimiento adecuado.
Podemos registrar qué le ofrecimos al cliente, si él se puso en contacto con nosotros y qué buscaba.
Usando estos registro podemos ser más efectivos y apoyar la segmentación de clientes, concentrando toda la información referente a las personas, compañías y procesos.
La idea es establecer comunicación de dos vías, para escuchar lo que dice el cliente y tener continuidad.
Alinear la compañía
Para poder hacerlo no solamente se requiere de un sistema CRM. La tecnología por sí sola, no resuelve todos los problemas.
Se necesita que la gente, los procesos y los sistemas trabajen en conjunto para sacar el máximo provecho y enfocarse en los clientes, usando la información que proporcionan y darles valor.
Si se tiene la información de los clientes actualizada, se conoce qué productos tienen, hace cuánto los compraron y cómo lo han usado, así será más fácil maximizar los recursos para darles el mejor servicio.
Ciclo de vida del cliente
Con el CRM se busca atender al cliente de forma integral en todo su ciclo de vida.
Desde que es alguien que apenas conoce a la empresa y quiere más información, hasta que recibe soporte y vuelve a comprar.
Se tiene control de los clientes, contactos, cuentas y actividades que se realizan con cada uno.
Marketing
Por un lado, si un cliente se interesa por el contenido del sitio web, llena un formulario con sus datos o asiste a un evento, entonces estará más preparado para realizar una compra. Se le puede asignar una calificación y notificar a las personas correctas según las acciones que vaya realizando.
Esta parte es la automatización de marketing, que disminuye costos al clasificar a los clientes por etapa en el ciclo de compra y asignarle una calificación según este informado del producto y el interés que ha demostrado.
Ventas
Posteriormente, con la automatización de ventas, los prospectos que den señales de interés, se van nutriendo con contenido de forma automática hasta que maduran para convertirse en una oportunidad de ventas.
Según avance en el proceso comercial, se va progresando de acuerdo al porcentaje de probabilidad de compra que muestre, junto con el monto y tipo de producto que adquirirá.
De esta forma es posible que la compañía tenga un panorama de las ventas estimadas, quién las esta trabajando y qué se le esta ofreciendo a cada cliente. Junto con el monto de la venta.
Con esta información se pueden tomar decisiones respecto a los recursos, ya sea para asignarlos o traer nuevos según los proyectos que estén en puerta.
Servicio a cliente y soporte
Cuando ya es un cliente y requiere ayuda con su producto o tiene problemas para pagar o facturar, se lleva una relación de lo que ha solicitado, cuándo, a quién y por qué medios.
Así se conserva la historia de cómo ha usado el producto, si ha estado satisfecho y ha funcionado como esperaba.
La información de soporte se puede usar para mejorar el producto, si es algo en lo que muchos clientes tienen problemas o hacer más clara la documentación si es algo que preguntan constantemente.
Datos
Finalmente el CRM es una base de datos con información de los clientes, que debe ser aprovechada para mejorar la atención y los productos.
Desventajas
A pesar de los beneficios también tienen varios retos.
En muchos casos más que ser una ayuda para los empleados, se convierten en un obstáculo para la productividad ya que se asignan tareas adicionales que se tienen que realizar y deben escribir todas las actividades que hicieron, cuándo y el resultado, lo que quita mucho tiempo.
La clave es encontrar un balance entre la recolección de información y su aprovechamiento, ya que usualmente con tantos datos se genera parálisis por análisis. Hay que priorizar qué es lo que se necesita y hacer los procesos sencillos y simples para hacer más rápida la adopción del CRM.
Conclusión
La atención a clientes no cambiará solamente adquiriendo un sistema, es importante considerar todos los procesos y la curva de adopción de las personas. La idea no es sumar más actividades, es aportar valor y hacer su trabajo más sencillo.
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