Uno de los principales problemas a los que se enfrentan en la actualidad las empresas es que gracias a las redes sociales están más expuestas a padecer una crisis de marca. A diferencia de hace algunos años, cuando los comentarios de los consumidores se manejaban de una manera más discrecional, ahora las personas pueden presentar una queja a una firma de manera no sólo pública, sino que también puede llegar a una audiencia más amplia. Hay ocasiones en las que ofrecer una disculpa ayuda a mitigar el daño; sin embargo, hay otras ocasiones en las que puede resultar innecesario o incluso contraproducente.
Antes de decidir qué acciones tomará la firma ante la aparición de lo que una posible crisis de marca, es necesario evaluar la situación. ¿Qué fue lo que pasó? ¿Cuál es el alcance que tiene en un determinado momento? ¿Puede escalar el problema? Hay ocasiones en las que, en lugar de emitir un comunicado con disculpas es innecesario, puesto que se está amplificando un problema que posiblemente se pueda resolver de manera más discreta.
¿Cuál es la situación de la firma en el problema? ¿Realmente tuvo la culpa del incidente? Hay ocasiones en las que la empresa no estuvo implicada de manera directa en la situación, por lo que, en esos casos, más allá de ofrecer una disculpa a través de un comunicado, lo más conveniente será brindar atención.
Cuando sí se tiene una responsabilidad plena en el problema que derivó en las crisis de marca, siempre será bueno (además de tomar otras acciones adicionales para solucionar la cuestión) brindar disculpas a los afectados. Siempre de manera empática y sincera.
Junto con las disculpas que se están ofreciendo, es importante brindar un canal de comunicación por medio del cual se le de seguimiento a los problemas que derivaron en la crisis de marca.
