El miércoles 5 de abril los usuarios de redes sociales expresaron su inconformidad con la marca Pepsi, debido a su más reciente campaña que, según la gente en social media, se trató de un spot publicitario ofensivo que se burlaba del movimiento Black Lives Matter, estrategia de marketing realizada por la misma marca.
Por su parte, Yoplait también se vio envuelto en una situación igual de desafortunada que Pepsi, al haber creado el slogan “Brindo por mi placer” que, tras intentar crear un vínculo con las mujeres, fue criticada severamente en redes sociales por un supuesto tinte machista en su campaña.
O el tan sonado caso de los empleados de La Costeña que se fotografiaron en una de las plantas de la marca, orinando en una de sus líneas de producción.
Casos o fails como estos pueden suscitarse cuando menos lo esperamos, y pueden hacerse virales, trayendo costosas consecuencias a las marcas no sólo en sus ventas, sino también a su imagen. Ante la presión del target en redes sociales, Pepsi tuvo que retirar su campaña, pasando a ser debut y despedida.
Todos estos casos tienen algo en común: crisis de marca, una situación complicada que se puede dar en cuestión de horas, y durar hasta la posteridad en la mente del cliente. Un estudio de la firma Deloitte revela que a más del 70 por ciento de las marcas les lleva 3 años o más recuperarse completamente de una crisis.
Si ya hay una crisis de este tipo, ¿qué deben hacer las marcas para afrontarla?
Relaciónate con la situación sin escudarte
Ante un hecho vergonzoso o que cause una mala imagen, una marca puede verse tentada a inventar pretextos o justificarse mediante argumentos falsos. Esto no favorecerá, por el contrario, hará más difícil el camino para salir del bache.
Relaciónate con la crisis y asume la situación y sus consecuencias; entre más rápido actúes, mejor.
No actúes por impulso
Aun cuando las cosas en redes sociales y hasta en medios de comunicación tradicional te lluevan comentarios negativos, debes mantener la calma y no dejar que tus emociones te hagan tomar malas decisiones. Enfoca tus energías en darle solución y hacer lo posible por mejorar tu imagen y hacer que ese suceso se olvide pronto.
Optimiza tu tiempo de respuesta
Con la velocidad a la que fluye la información en Internet, el tiempo es un factor determinante para que atiendas la crisis y actúes lo más rápido posible.
Analiza la situación y ubica dónde hay que corregir
Con las redes llenas de comentarios negativos puede ser que te sea difícil ubicar dónde se originó el fallo, por lo que debes focalizarte en identificar el error, cómo se ejecutó y ver la forma de reivindicarte.
Concibe la crisis como una oportunidad
Henry Ford dijo alguna vez que cada fracaso es una nueva oportunidad de empezar de una manera más inteligente. La crisis ya está, ahora debes actuar en torno a ella e interpretarla como algo que puede dar pauta para mejorar y tener más cuidado con futuros proyectos.
Apóyate en tu equipo
No hay peor cosa que aislarse, recriminar y no actuar. En un momento de crisis es necesario que te apoyes con tu equipo de trabajo no sólo para identificar los errores de ejecución y planeación, sino también para que te brinden un soporte y te hagan más llevaderas las consecuencias de tu crisis.
Contempla futuros escenarios de crisis y cómo se podrían resolver
Si bien el objetivo es tener una estrategia bien planeada y ejecutada, lo cierto es que no hay certeza absoluta de que todo salga a pedir de boca. Existen factores que pueden no estar bajo tu control y detonar una crisis. Trata de contemplar posibles escenarios adversos para que puedas estar preparado.
