Sin importar qué tan consolidada esté una compañía y su posicionamiento en el mercado, una crisis de marca puede llegar en cualquier momento y con efectos graves.
Una mala redacción en alguno de los contenidos para redes sociales, una respuesta desafortunada, videos que muestren una mala atención o falta de respeto en punto de venta, promociones que no se hagan válidas, falta de higiene al momento de preparar un producto, entre muchas otras situaciones, pueden poner a una determinada firma en la mira de todos y ser castigada con comentarios negativos por parte de miles de consumidores.
De acuerdo con la especialista Adriana Valladares, directora general de Burson-Masteller, usuarios de social media han contribuido a que un problema se maximice y se consiga desprestigiar más rápido a una firma, por lo cual identificar la causa y sus efectos, reaccionar oportunamente y monitorear la conversación, son lagunas medidas que harán de una crisis una oportunidad.
Ejemplos de crisis de marca
Ninguna compañía está exenta de pasar por una situación adversa, que ponga en duda la confianza que ha generado con el target; no obstante, conocer los siguientes ejemplos ayuda para que otras marcas prevengan escenarios desafortunados.
- Starbucks: en abril de este año, empleados de una sucursal en Filadelfia incurrieron en un acto discriminatorio hacia dos hombre afroamericanos, a los cuales se les obligó a salir, acompañados por elementos de la policía. Esto fue condenado por usuarios de redes sociales y defensores de derechos humanos, además de traer como consecuencia el cierre de 8 mil tiendas y una capacitación para el personal sobre cómo evitar la discriminación.
- Dove: en octubre de 2017, esta marca de Unilever fue señalada como racista al presentar una campaña de un producto aclarante de piel, en donde una mujer afroamericana, al quitarse una blusa, se convertía en una chica de piel blanca. Dove decidió actuar de inmediato en sus redes sociales, ofreciendo una disculpa pública.
- H&M: “Coolest monkey in the jungle” (El mono más genial de la selva), fue la frase que detonó un escándalo para esta marca de ropa, ya que para promocionar una nueva sudadera, con dicha frase, recurrió a un niño afroamericano para que la portara, imagen que fue subida a su tienda online y que poco después comenzara a generar molestia entre sus clientes y usuarios de redes sociales, una acción que derivó en un cierre provisional de algunas tiendas en Sudáfrica.
- Pepsi: Adicional a la campaña fallida de esta refresquera con Kendall Jenner que metió a la empresa en un problema de imagen, también se suma la contaminación de refrescos 7Up contaminados con metanfetaminas, detectados en algunas tiendas de Baja California, un hecho que pudo haber causado la intoxicación de varios consumidores.
- Axion: también en octubre de 2017, el lavastres Axion toque de Crema con Aloe Vera y Vitamina E, se vio envuelto en una situación desafortunada, luego de haberse detectado la presencia de bacterias que podrían poner en riesgo la salud de quienes lo usaran.
