Por:Â Alfonso de Alba
Twitter:Â @DeAlba_Alfonso
Email:alfonso.dealba@me.com
¿Cuántas veces nos ha pasado, que al devolver un producto, lo primero que sentimos es que no lo van a cambiar, que no nos van creer? Preparamos toda una historia y llegamos con todos los recibos para demostrar que lo que decimos, es verdad.
Lo mismo pasa hacia adentro de la compañía, en donde, los procesos y políticas están diseñados para que el empleado o colaborador no pueda aprovecharse de la situación y sacar ventaja del sistema de devoluciones, garantías, etc. Esto automáticamente levanta una barrera entre el empleado y el cliente, lo cual, no es nada sano para la marca, ya que no genera compromiso por parte del empleado y fidelidad por parte del cliente. Para ser una marca querida y poderosa lo primero que debemos hacer es creer. Creer en nuestros empleados y en nuestros clientes.
El creer, es una herramienta poderosa para la marca, incluso para generar ventas. Hay clientes que toman una decisión de comprar un producto, al momento de leer o escuchar: “si el producto no le satisface, le devolvemos íntegro su dinero, sin preguntas”. Un ejemplo claro de esto es American Express, si tú llamas para decirle a la compañía, que te hicieron un cargo de una compra que no hiciste, te la descuentan y después averiguan el motivo de este cargo. Wal-Mart, (por lo menos en Estados Unidos) creen en su cliente y al momento de regresar un producto, le regresan el dinero, sin preguntar. Los resultados son muy claros, clientes leales a la marca y empleados seguros, que saben que no recibirán descuentos en su quincena por mermas o productos devueltos.
Cuando la marca cree en los empleados, automáticamente genera un “empowerment“, seguridad y confianza, que se ve reflejado en un excelente servicio al cliente, despiertas su creatividad y hacen que den lo mejor de sí mismos, los hace sentirse únicos. Seguramente estarán pensando que existen empleados que abusan de esa confianza, posiblemente sí, sin embargo es una apuesta que debes jugar si quieres llevar a tu marca al siguiente nivel.
Existe un factor clave para que esta confianza genere valor para la marca:
- Comunicación. No dejes de mantener informado a tu empleado de los movimientos, planes y estrategias que tiene la compañía, esto les permitirá estar más preparados al momento de interactuar con el cliente y ofrecerle una solución alineada a los valores y estrategias de la marca.
Lo mismo es hacia el cliente, comunicarle claramente el sistema de garantías y devoluciones, eliminará el miedo que usualmente tienen al momento estar en dicha situación. Probar tus productos también le genera confianza al cliente, esto dice que confías en lo que ofreces y lo hace sentir que esta comprando calidad.
Dejar un canal abierto para las ideas de los empleados y buscar la forma de llevarlas a la práctica, es una forma de decir que la marca cree en ellos. De la misma forma, abrir canales de comunicación para el cliente, con la intención de escucharlos, también es una herramienta poderosa para que ellos sepan que confías y que atenderás sus ideas, quejas e inquietudes.
El hecho de que la marca crea en sus empleados y sus clientes, la hace más humana, esto es el paso más importante para lograr el “engagement“.
