Ya es clásico escuchar o leer que estamos en la etapa en donde el mercado, usuarios o clientes tienen el ahora el poder y no así las marcas. Existen ya muchos casos en donde una mala respuesta por parte de la marca, una mala acción de uno sus ejecutivos o empleados, o bien un texto mal comunicado se convierte en una ola de malos comentarios y percepción negativa de la marca misma, afectando a tal grado de sacar totalmente una campaña de comunicación de todos los medios.
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Uno de los canales que más poder les ha dado a los clientes y que ha provocado este gran cambio, son las redes sociales, sin embargo, debemos ver la otra cara de la moneda, en donde, aunque hoy debemos cuidar cada palabra, fotografía, mensaje o video que comuniquemos, también esta transformación en la comunicación nos permite ir “a la fuente”, ir al primer comentario que originó esto, investigar por qué surgió, cuál fue la molestia, en que zona y hacia que producto, etc.
La transparencia en la información viene en ambos sentidos, lo que podemos convertir en una ventaja que nos permita darle la vuelta completamente al problema con una buena estrategia de manejo de crisis o de servicio al cliente, incluso aprovechar los mismos comentarios para desarrollar todo una campaña de comunicación basado en ello.
Tenemos el clásico caso de Jeff Jarvis, periodista estadounidense que al comprar una laptop marca Dell, solicitó por varios medios de servicio a cliente una solución a varias fallas que presentaba su equipo, sin tener éxito. Después de eso publicó en su blog un post titulado: “Dell lies. Dell sucks” en donde compartía su mala experiencia, la publicación se extendió a tal grado de llegar a NewYork Times, The Guardian, Washington Post y Wall Street Journal. Terminó comprando una Mac y escribió un nuevo post: “Dear Mr. Dell” en donde lo invitaba a abrir un espacio para que pudiera escuchar y atender bien a sus clientes. La marca lo supo aprovechar y creó su blog llamado direct2dell.
En el pasado sin estos nuevos medios, sería muy difícil darnos cuenta en donde nació el problema y tal vez muy tarde para remediarlo, por el contrario, si aprendemos a utilizar estos canales y los monitoreamos constantemente podemos controlar “el fuego” muy a tiempo y aprovechar la situación para convertir algunos “detractores” en “promotores” o fans de la marca.
El “social selling” sigue incrementando su participación y las marcas su conocimiento del consumidor a través de la apertura de perfiles por parte de las redes sociales más populares, el juego aquí está en utilizar esa apertura entre ambos participantes (cliente-marca) para aplicar la inteligencia de mercados, conocer el proceso de compra y darnos cuenta de algo muy importante en esto de la “venta social”: “si la gente ve tu producto en Pinterest, véndele en Pinterest”, esto significa que debemos ofrecerle la mayor facilidad al cliente para no sacarlo de su plataforma en donde está haciendo contacto con nuestra marca y no sacarlo a través de un correo o un 01800 para contactarlo.
Conclusión. Hay que tener cuidado con lo que decimos y ofrecemos, pero pongamos más atención a escuchar lo que dicen de nosotros, cómo y en donde lo dicen, para aprovechar esta información y atenderlo en el lugar donde él cliente se siente cómodo, no lo “saques de su casa”, de su zona de confort.
