En los últimos años, las expectativas del consumidor global han cambiado radicalmente. La penetración de dispositivos electrónicos y la proliferación de plataformas digitales ofrecen servicios y productos en línea que han desarrollado para el consumidor actual que demanda cada vez experiencias que superen sus aspiraciones.
La calidad y el precio son factores que aún siguen importando al consumidor para determinar una decisión de compra, no obstante los estudios recientes muestran que la experiencia es cada vez más importante para elegir de una marca a otra, por lo que el reto actual de las compañías está en encontrar una experiencia que satisfaga las demandas de sus consumidores, y los avances tecnológicos en la nube, marketing móvil e inteligencia artificial son componentes que complementan los procesos de compra, haciendo esas experiencias más valiosas debido a que aportan el valor de la personalización.
La personalización hoy es clave en la experiencia del cliente y para diferenciar la oferta de otros competidores. El reporte Customers to brands: the louder you scream, the less we care de Marketo señala que, el 74 por ciento de los encuestados dijeron que es probable que solo participen en una oferta si sea personalizado y que refleja sus interacciones anteriores con la marca.
De modo que las interacciones se están convertido en un factor clave de la experiencia online. Según Marketing Journal, las conversaciones a través de plataformas de mensajería se están convirtiendo en canales totalmente personalizados con la integración de herramientas que brindan una venta asistida al consumidor, por ejemplo, a través de chatbots, es que se impulsan interacciones exitosas con el cliente, ya que permiten aclarar detalles sobre los productos y servicios fomentan acciones para la toma de decisión de compra aumentando de cierta manera en la satisfacción del cliente.
El reto de las marcas es entender las nuevas expectativas del cliente, comprender sus necesidades e integrar las herramientas necesarias para generar experiencias sin interrupciones con base en interacciones que aporten valor al cliente.
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