El COVID-19 ha modificado nuestros hábitos de compra, durante tiempo en el que el distanciamiento social continúe siendo obligatorio, por ello muchas empresas han migrado sus ventas a plataformas de e-commerce, ya sean propias o externas (apps de terceros), para facilitar el envío a domicilio; lo cierto es que algunas apenas incursionan en el tema mientras que otras ya cuentan con cierta experiencia, aunque la mayoría, no están listos para este modelo y es evidente.
En los últimos días, como muchos de ustedes, he estado comprando el super y pidiendo comida por diferentes plataformas, buscando satisfacer mis necesidades y he recibido pedidos equivocados o productos que fueron olvidados, así como precios finales que no coinciden con lo establecido en la página del vendedor o que el producto que envían no es de la calidad deseada. Lo anteriormente descrito repercute duramente sobre la experiencia esperada por el cliente y, por consiguiente, en nuestro capital de confianza (del que insisto, hablaré en otra ocasión).
Expuesto lo anterior es fácil entender que, así como yo, habrá más de un usuario que, una vez que pueda dejar de realizar los pedidos a través las plataformas, dejará de hacerlo y, en algunos casos más graves, no volverán a consumir productos o servicios de ciertos establecimientos, pero ¿por qué? La respuesta para nosotros como clientes es sencilla, pero para las empresas y negocios representa un reto importante, y un área que deben de estar cuidando al máximo, esto es la “Experiencia del Cliente”.
La Experiencia del Cliente en pocas palabras, es el “deliver” de las empresas, va más allá de lo que comercializan y entregan, es decir, depende de las expectativas que generan en la mente del cliente, involucra desde la interacción inicial hasta el momento y forma de entregar el producto final y, en muchos casos, el seguimiento de este último momento, es el factor diferenciador por excelencia y que bien planteado e implementado, traerá clientes recurrentes y leales a consumir nuestros productos; se resume en: si se recibió el producto o servicio por debajo de lo que se esperaba, de conformidad a lo esperado o superó las expectativas, siendo esto último lo deseable.
Por tanto, la Experiencia del Cliente está ahí desde el momento cero, incluso desde antes de que el cliente interactúe por primera vez con la plataforma, él tiene claro lo que desea recibir, pues ya ha interactuado previamente con un sinfín de marcas que han permitido que conozca lo que le gusta y cómo le gusta; por ello una empresa, que no la trabaja activamente, tiene un gran problema que le costará negocio.
Controlar la Experiencia del Cliente es una obligación, no una opción, por lo que es de vital importancia identificar los puntos en los que se tiene algún contacto con el cliente que detonan un pensamiento o sentimiento sobre tu marca y, de esta forma, valorar cómo pueden ser modificados para evitar que la experiencia siga fuera de nuestro control.
Armar una Experiencia del Cliente involucra armar un “customer journey”, entendiendo la expectativa del cliente, estableciendo la experiencia que se desea dar y alinearla con la visión y misión de la empresa. Aunque me hubiera gustado entrar a detalle y desarrollar ampliamente lo anterior, por el momento me limitaré a proponer soluciones acotadas a la Experiencia del Cliente digital, situación que nos apremia.
A continuación, presento los puntos clave dentro de la interacción digital con el cliente que se deben mejorar para asegurar una buena experiencia; algunas serán más sencillas de modificar o implementar que otras y dependerá de la visualización a futuro del negocio.
- Sencillez del marketplace – La sencillez es clave, no hay que bombardear al cliente de opciones e información, el marketplace debe estar construido de tal forma que el cliente encuentre fácilmente el producto y la información que le interesa.
- Claridad– La clave aquí es, si se presta a interpretación, modifícalo; adicionalmente, evitemos sorpresas negativas al cliente, explica puntualmente el por qué y cuándo se generan cargos y comisiones por la transacción.
- Inventario– Evita que cuando tu cliente quiera hacer el pago de sus productos, se encuentre con que ciertos artículos ya se han agotado, para ello configura tu marketplace para que descuente del inventario el producto seleccionado. De igual forma, deja claro que después de transcurrido cierto tiempo el producto se removerá del carro de compra y tendrán que iniciar nuevamente la selección. Un gran ejemplo de esto son las plataformas en línea de Ticketmaster o Cinépolis que te dan tiempo limitado para que acabes tu compra.
- Atiende los comentarios– Si el cliente se toma el tiempo de poner comentarios adicionales a su orden, es porque es importante para éste, por tanto, debe ser importante para ti, cumple con lo solicitado, en caso de no ser posible, contacta al cliente, hazle saber que leíste su comentario y explica la razón por la cual no es posible cumplir el mismo.
- Productos correctos y completos– Ni menos ni diferente; asegúrate de enviar correctamente lo que pidió, el cliente que no recibe bien su producto es un cliente del que no volverás a saber en algún tiempo, tal vez nunca, por ello, capacita a tu personal para que esos casos se minimicen y asigna un responsable que se asegure de que cada envío se realice correctamente.
- Atención al cliente– Un responsable de dar atención al cliente que se dedique a esclarecer dudas acerca de pedidos o productos, resolver positivamente cualquier disputa y generar un lazo de confianza con el cliente.
La Experiencia del Cliente se construye todo el tiempo, por eso se debe estar muy atento al proceso de venta, para asegurar que se cumplen los estándares que se han establecido, y entender que siempre habrá un área de oportunidad, la clave para mejorar correctamente es escuchar al cliente, y tu deber facilitar un foro o canal para que ese tipo de conversación se de y llegue a la persona indicada dentro de la empresa o negocio.
Finalmente, es muy alto el porcentaje de personas que están involucradas en un proyecto de Experiencia del Cliente y no han vivido el proceso personalmente, evítalo, recuerda de vez en cuando comprar tu producto para que experimentes todo el proceso y compáralo con tu expectativa personal, si estuvo por debajo, mejórala, si estuvo en línea, mejórala, si estuvo por arriba, ¡felicidades! Ahora mantenla.
