La transformación necesaria
Una industria que no puede permanecer estática ante el cambio de herramientas y hábitos de consumo.
Por: Alejandra González
Los centros de contacto han sido una plataforma de estrategias de mercadotecnia en la que se requiere del seguimiento y evaluación de las relaciones con los consumidores. Sin embargo, el auge y la facilidad con la que se puede efectuar esta actividad a través de las redes sociales, significa un factor para que los contact centers evolucionen.
María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), comenta que este tipo de innovaciones revolucionan todas las formas de interacción bajo cualquier esquema.
“La voz del usuario toma cada vez más relevancia, no todas las empresas están preparadas, sino están aprendiendo”, apunta la directora.
Por otro lado, Martha Cepeda, directora de alianzas estratégicas de Auronix, señala que los call centers han tenido que migrar y adaptarse a este esquema de comunicación (el de las redes sociales).
“Considero que ha disminuido el número de llamadas y creo que seguirá a la baja, pero se han incrementado los canales disponibles. Ahora los contact centers tienen que apropiarse de recursos e infraestructura que les permita atender al público de manera eficiente”, enfatiza Cepeda.
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