El término omnicanal hace referencia a la integración de todos los canales de venta que tiene una empresa (tienda física, comercio electrónico, redes sociales, call center, etc.) para brindar una experiencia unificada al cliente.
Un estudio de Salesforce en 2022 revela que un 72% de los consumidores mexicanos interactúa con las marcas por múltiples canales a la vez. Este nuevo perfil, que salta sin problema del mundo offline al online, es lo que se conoce como consumidor omnicanal.
Características del cliente omnicanal
Este nuevo usuario se caracteriza por aspectos como:
- Actitud siempre conectada: según Global Web Index, el mexicano pasa en promedio 8 horas 51 minutos al día frente a pantallas.
- Expectativas de atención personalizada: el 74% de millennials y centennials espera que las marcas los reconozcan a través de los distintos puntos de contacto, indica Salesforce.
- Búsqueda de experiencias integradas: el 63% ha dejado de comprar debido a interacciones desconectadas entre canales digitales y físicos, señala Salesforce.
- Demanda rapidez y conveniencia: el 62% de los millennials mexicanos espera recibir productos el mismo día de realizada la compra, menciona Kantar.
Tendencias del consumo omnicanal en México
Con base en lo anterior, las tendencias del nuevo consumidor omnicanal del país son:
- Auge de las compras por internet y recoger en tienda: el pick up está más fuerte que nunca, por lo que será más frecuente que los clientes elijan comprar y pagar en línea, pero recoger en piso de venta.
- Crecimiento de las ventas desde redes sociales: se prevé que el Social Commerce alcance los 1,748 millones en 2025 en México. Moda y electrónicos liderarán, estima Statista.
- Aumento de pagos contactless y desde apps: más de 8 de cada 10 pagos serán contactless en 2024, pronostica Mastercard. Facilita compras rápidas desde smartphone, a cualquier hora del día.
- Personalización gracias a Inteligencia Artificial (IA): el 80% de empresas planea implementar IA en 5 años para mejorar engagement, anticipa IBM. Permitirá ofertas y contenidos a la medida.
- Realidad Virtual (RV) y Aumentada (RA) en retail: marcas mexicanas como Chedraui y Walmart ya implementan soluciones de RV y RA. Se vivirán los productos de forma inmersiva.
