Algo que se puso de manifiesto durante esta pandemia fueron los cambios en los hábitos de consumo. Si bien es cierto que el consumidor evoluciona constantemente (si, aquí también aplica la máxima que habla acerca de que lo único permanente es el cambio) la pandemia vino a exacerbar esta dinámica. Basta con que recordemos las escenas con los carritos de supermercado llenos de papel higiénico al inicio de la pandemia. Dada la instrucción sanitaria de permanecer en casa, los tintes de cabello crecieron sus ventas considerablemente. Y ni se diga de los artículos de limpieza o sanitización. Si revisamos las estadísticas de Kantar podremos observar que el gasto de los consumidores mexicanos se incrementó hasta en 20% durante las primeras semanas de la cuarentena a consecuencia del COVID-19. De acuerdo a la agencia, los productos que presentaron mayor demanda fueron los de limpieza del hogar e higiene personal. Por ejemplo, se presentó un aumento de 60% en jabones de barra, 47% en jabón, 45% en papel higiénico, 39% en cloro y 33% en detergente de ropa.
Pero no sólo los consumidores comenzaron a adquirir categorías que antes no compraban o que lo hacían esporádicamente. La realidad es que experimentarlas desde otros canales se convirtió en el pan nuestro de todos los días. Eso también implica que las formas de entrega han sido diferentes también: entrega a domicilio o recoger en tienda (el famosísimo click & collect) o que las compras puedan hacerse desde distintos medios (vía telefónica, a través de las apps directas de las tiendas o aquellas como Cornershop o Rappi y muchas más cuyo marketplace les hace contar con una amplia variedad de artículos haciendo más sencilla la compra al consumidor, incluso a través de las páginas web).
Si antes de la pandemia la experiencia omnicanal era importante para el consumidor (aunque no para todos sí para un segmento importante) hoy en día se volvió prioritario incursionar en este modelo de negocio. Pero además se convirtió en prioridad saber establecer un puente entre ambas experiencias: la digital y la física. ¿Qué pasaría si tienes una pobre o mala experiencia de compra en una tienda física? ¿Cuántas veces tendría que suceder esto para que tomes la decisión de no ir más a esa tienda? ¿1, 2, 3 veces? Lo mismo sucede con la experiencia digital, si no me complace la experiencia no regreso más. La facilidad para cambiar de tienda física es alta, pero digitalmente lo es más. Pero, ¿cómo hacemos para estar a la delantera? Pues cuidando aspectos como los siguientes:
- Inventario. Tanto en tienda como en el centro de distribución. Es necesario estar bien armado con herramientas para tener un excelente control de inventarios: ¿qué pasaría si el inventario en tienda no es real?¿Qué va a pasar con la orden del cliente? ¿Cómo se podrá surtir si la pantalla dice que hay existencias pero físicamente en la tienda no existe?
- Surtido de la orden. El tiempo en el que se surte una orden debe ser óptimo y cumpliendo la promesa de entrega. Además de que debe ser correcta la mercancía a entregar.
- Entrega de la orden. Debe ser acorde a la solicitud del cliente tanto en forma como en fecha.
- Precio y promociones adecuadas. Además de adecuadas deben ser coherentes y consistentes entre ambos canales.
Se vuelve crítico para una excelente experiencia de compra el que ninguno de los eslabones de la cadena se separen por lo que la comunicación al mismo tiempo que la precisión de la información y de los datos debe ser impecable.
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