El pasado 24 de noviembre, tuve la gran oportunidad de participar en el Congreso Nacional de Marketing Digital 2016, gracias a la invitación de la Revista Merca 2.0. En la plática, relacionada a cómo crear y mantener clientes leales en un entorno digital, presente 6 recomendaciones de cómo lograrlo. A continuación se las detallo:
- Crea una marca confiable
- Revisa la propuesta de valor de tu estrategia de lealtad constantemente
- Utiliza la información de tus clientes de forma inteligente
- Evoluciona de un entorno “Brick and mortar” a uno “Omnichannel”
- Utiliza Gamification y otras técnicas innovadoras
- Inmediatez, Flexibilidad y Personalización de tu estrategia de lealtad.
En todas hay diferentes vértices por dónde mirar el efecto, por lo que me gustaría entonces, hablar a más detalle de algunas de ellas, pues hay mucho para profundizar en lo particular.
Crea una marca Confiable
No es casualidad que en el estudio del 2015 de las marcas con los clientes más leales, llamada “ Brand Keys’ 19th Annual Customer Loyalty Engagement Index (CLEI) estén muchas de las marcas que reconocemos lo han hecho muy bien, no sólo desde el punto de vista financiero, si no de reputación y confianza: Apple, AT&T, Hyundai, Ford, Avis, Domino’s, Dunkin, Google, entre otras. También otras marcas aparecieron por primera vez: Air Canada, Facebook, Exxon Mobile, Travelocity, y algunas más. Los ratings son basados en el nivel de cumplimiento de las marcas a las expectativas de los clientes.
En el estudio se menciona que las expectativas de los clientes en las diferentes categorías ha incrementado en 28%, mientas que las marcas solamente han podido cumplir satisfactoriamente las expectativas en un 7% (1 Revista Forbes), esto indica que los clientes se vuelven cada vez más exigentes y son consumidores más sabios.
Crear confianza significa cumplir y/o exceder las expectativas de los clientes; esto crea lazos emocionales y afectivos lo que al final aumenta la fidelidad hacia esa marca.
Cuando una marca logra crear esos lazos afectivos con los consumidores, difícilmente estos optarán por probar otras alternativas, y si lo hacen, es muy probable a que regresen por la validez que esa marca tiene con ellos, reduciendo así la tasa de cancelación. Cuando existe un sentimiento de emoción hacia una marca y este es mezclado con la confianza a la misma, como resultado final se tiene lealtad hacia ese producto o servicio.
Emoción + Confianza = Lealtad
Crear confianza y buena reputación es uno de los principales atributos que todas las marcas quieren tener; en el mercado Mexicano existen varias que lo han logrado alcanzar: Bimbo, Lala, Grupo Modelo, Sabritas, Gamesa, entre otras. Los consumidores pueden aceptar precios más altos, demoras y ocasionalmente un mal servicio pues saben que en el largo plazo, la marca lo recompensará.
Generar lealtad en un producto o servicio requiere ganarse la confianza, manteniendo en todo momento a los clientes como eje central. Recordemos que ya no estamos más en la época “Brand Centric”, si no “Customer Centric”, lo que significa que todas las acciones de la marca deben ir enfocadas a satisfacer al máximo las expectativas de los consumidores.
