Existen miles de técnicas y conferencistas que he conocido que explican y tienen las claves para conocer el consumidor, siempre hay una respuesta para todo, comúnmente basada en la investigación de mercados como un plus diferencial de la marca, he escuchado algunos expertos decir: “El plus de tu marca está en el conocimiento que tengas del consumidor”.
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Y después de escuchar esto siempre me pregunto ¿y cómo hago para conocer el consumidor? Con mucha suerte he entablado conversaciones con personas que comentan: “en mi empresa el consumidor está identificado y estudiado, por eso seremos exitosos” y surge otra duda, ¿si ya lo conoces por qué no eres exitoso ahora?
Así el mundo del marketing se vuelve tan complejo, tan saturado de información, que todo lo sabes y todo lo conoces, pero no te das cuentas de ello; entonces hacer una investigación de mercadeos conllevaría a conocer a mi cliente, es la pregunta. Y la repuesta está: en que todo depende de la técnica que utilicemos, lo que queramos saber y las preguntas que hagamos.
La investigación es un proceso etnológico y en mercadeo es tan transversal a las ciencias sociales y científicas que requiere la comprensión del comportamiento temporal y cultural de las personas, para poder entender que el cerebro es mágico y no siempre responde con la verdad, no porque no quiera sino porque así es el ser humano.
De tal modo que las respuestas del consumidor en una investigación de mercados no siempre son reales, esas cifras que te llevan a pagar millones por un comercial en televisión que no fue exitoso, porque ni siquiera cumplía con el objetivo publicitario: PROMOCIONAR UN PRODUCTO PARA EL SOSTENIMIENTO O AUMENTO DE LA VENTA, sino que era para ganarse otro premio más en Argentina, New York o Cannes por parte de la agencia publicitaria, es lo que nos lleva y nos detiene a pensar: ¿Cómo hacer para conocer el consumidor?
Aquí algunos consejos:
- No le preguntes todo: alguna vez te has preguntado ¿qué quieres? o te han dado ganas de algo pero no sabes qué es; así funciona el cerebro no siempre sabemos que queremos, ni como lo queremos. A veces luchamos tanto por eso que creemos querer que cuando lo tenemos sentimos que no era lo que estábamos buscando, está situación pasa con el trabajo, con el amor, con el jabón, con la ropa, con todo; entonces si no todos tenemos claro que queremos, para que le sigues preguntando al consumidor qué quiere si es algo que ni él, ni tú, tienen claro. Si funcionará así todas las empresas serían exitosas, le preguntarían a su consumidor que quieren y diseñan el producto como él lo sugiera, por tanto lo va a comprar y éxito asegurado.
- Las necesidades están inventadas, la manera como las resuelves es otro cuento: las necesidades existen, eso no hay que inventárselo, no tenemos que gastar millones para saber cómo crearle una necesidad al consumidor; las necesidades están expresadas en tres aspectos: fisiológicos, psíquicos y conductuales que ya explico Maslow. Ahora la manera como le resuelves esa necesidad al consumidor es dónde está la clave. Yo necesito vestirme pero la marca con la cual me vista, influencia mi grupo primario y las reacciones del mismo; así, si entendemos no el porqué de la conducta si no lo que esto genera en los demás habré conocido las razones que mueven a mi consumidor para tomar las decisiones.
- Nunca dejes de estudiar: el ser humano no está hecho de fórmulas mágicas, cada día nos reinventamos, el mundo cambia y las condiciones de vivir también lo hacen, el ser humano de hoy no es el mismo que el de hace 10 años cuando tener un teléfono inteligente era una utopía; por eso no podemos dejar de estudiar las condiciones culturales que determinarán la conducta no sólo del consumidor, también la tuya.
La manera más fácil de conocer el consumidor, es conocerse a sí mismo, observarse y preguntarse sobre tus actos no tan conscientes, así actuamos todos, bajo impulsos psíquicos, aunque tengamos una respuesta coherente y racional para todo.
