En el mundo de las ventas, el cliente siempre está al centro de todo. Por eso mismo es necesario prestar cuidado en asuntos como atención a clientes e incluso la implementación de un CRM. Sin embargo, no todos los tipos de estos sistemas son iguales y sus funciones también son muy distintas; por lo tanto, conviene tener tener muy presentes los distintos tipos que existen. Revisemos algunos datos sobre este tema.
Básicamente se distinguen tres tipos: el CRM operativo, analítico y colaborativo, información en la prácticamente coinciden sitios como Suma CRM, Administración de las relaciones con los Clientes CRM y Evaluando CRM. Los criterios de distinción básicamente se basan en el grado de involucramiento con el cliente y con los colaboradores de la empresa.
El CRM analítico se distingue por utilizar la minería de datos para conocer el comportamiento y las preferencias de los clientes, con la finalidad de brindarles un mejor servicio, medir el rendimiento de las campañas que se implementan y crear bases de datos con los registros de los shoppers. Cabe destacar que este sistema gira en torno específicamente al consumidor.
En cambio el sistema de gestión de relaciones con el cliente operativo es el que se ocupa propiamente del proceso de negocio de una empresa y está dividido en dos secciones: back office (que son las áreas de internas de funcionamiento de una empresa con las cuales el consumidor no tiene un contacto directo) y front office (que, por el contrario, son las partes de la organización con las cuales sí tiene contacto el shopper).
Los objetivos que persigue este tipo de sistema de gestión son generar fidelidad en los clientes, además de que también sirve para optimizar las campañas con las que se trabajen para que tengan mayor éxito y generen más ventas.
Finalmente, contamos el sistema de gestión colaborativo, por medio del cual se tiene interacción directa con el cliente, esto por medio de diversos canales. A través de medios como llamadas telefónicas, correos electrónicos e incluso conversaciones de chats, tal y como explica Suma CRM, se pueden ofrecer diversos productos a los shoppers.
