Uno de los grandes problemas a los que se enfrentan las firmas en la actualidad es a las crisis de marca, debido en gran medida a la mayor exposición que tiene las empresas en el mundo digital. Sin embargo, ante este tipo de problemas, uno de los principales aspectos en los que se deben fijar las compañías es en el tipo de clientes con los que están tratando, con la finalidad de poder ofrecerle una solución que cubra sus necesidades y que lo deje satisfecho.
En las crisis de marca hablamos de los clientes como una entidad uniforme, es decir, como si todos tuvieran las mismas necesidades y comportamientos, pero lo cierto es que existen tres principales tipos: aquel que está insatisfecho con su consumo, aquel que no está plenamente informado sobre el servicio, producto o marca; y finalmente aquel que sólo tiene una actitud negativa ante la marca.
Es importante mencionar que del tipo de cliente insatisfecho puede derivar una subcategoría: el cliente enojado, quien expresa su insatisfacción o inconformidad de manera más violenta.
Es importante mencionar que no es lo mismo tratan con un cliente que con otro. Por ejemplo, mientras que el que está bien informado pueden ofrecércele datos para que comprenda mejor cómo funciona una firma o un producto, al que está insatisfecha habrá que identificar qué es lo que no logro cumplir sus expectativas, para poder brindarle soluciones reales que ayuden a cambiar su opinión respecto a la firma.
Es necesario que, una vez que surja una crisis de marca la firma sea capaz de identificar con cuales tipos de clientes está tratando, con la finalidad de trazar una serie de acciones y pasos a seguir para subsanar el problema y que la percepción de la compañía no se vea perjudicada de manera significativa.
