Para dar entrada a este tema, puedo asegurar que más de una vez te has sentido frustrado al intentar agendar una cita médica, ¿cierto? Y seguro también te has sentido muy molesto con el trato que suelen brindar en algunos centros, independientemente si son públicos o privados.
¿Te digo un secreto? ¡Yo también! Y este tema lo veo desde tanto desde la perspectiva como paciente (consumidor) y la de especialista de marketing. Y es que, aún con toda la transformación digital acelerada que estamos viviendo actualmente, pareciera que sigue habiendo compañías que no quieren sumarse a las buenas prácticas del customer experience.
El sector salud es un buen ejemplo de esto, porque, si bien hay centros médicos, laboratorios y farmacéuticas que se están esforzando en actualizarse, hay muchos más que simplemente se están quedando atrás. Yo entiendo que el sector salud debe enfocarse en atender la salud física de los pacientes, pero, ¿qué pasa con el lado humano y empático de un servicio que alguien está comprando?
Algo que no hay que olvidar es que los hospitales, por ejemplo, siguen siendo una compañía que brinda un servicio y los pacientes son sus clientes Por lo tanto, merecen ser tratados como tal. Los pacientes de la nueva era, ya no están dispuestos a esperar horas para agendar una cita o a tolerar que el trato que les brinden sea deficiente.
¿Qué es lo que necesitan los pacientes de la nueva era? Facilidades de comunicación, flexibilidad en el sistema médico y atención personalizada de parte de todos los colaboradores. Además, el sector salud requiere implementar tecnología innovadora que los ayude a brindar un servicio más puntual. ¿Cómo pueden lograr esto? A través del Patient Experience.
¿Qué es el Patient Experience?
El Patient Experience son las buenas prácticas que abarcan variedad de interacciones entre los pacientes y los sistemas de atención médica. Puede ir desde la atención que reciben de los propios doctores hasta el servicio post venta. Por ejemplo: que al llegar a su cita el médico ya conozca un poco el historial del paciente, que haya más de dos medios de interacción, etc.
Velo de esta forma: en el marketing digital, hoy en día todas las estrategias y campañas que se diseñen y lancen tienen como centro al cliente. Esto para comprender y atender sus necesidades específicas y conseguir mejores resultados. La atención médica no tiene por qué ser diferente y el Patient Experience ayuda a que avancen hacia una atención centrada en el comprador (paciente).
Además, actualmente mantener una buena reputación e imagen de marca es realmente indispensable. Y si el paciente nota que sus centros médicos le dan calidad en atención, empatía y respetan su salud, tiempo y valor, ten por seguro que esa relación se hará más fuerte y duradera.
¿De qué forma se está actualizando el sector salud?
Como ya lo mencioné, ya hay centros médicos que están tomando cartas en el asunto, y debido a la situación de crisis sanitaria en la que nos encontramos actualmente, muchos se vieron en la necesidad de ofrecer nuevas alternativas de atención a sus pacientes.
La buena noticia de es que el sector salud se está abriendo a nuevos estándares en donde médicos y personal se están familiarizando con herramientas tecnológicas como los historiales digitales y la telemedicina. Y, ante un paciente cada día más exigente, esta experiencia se vuelve altamente satisfactoria y necesaria.
Entre los beneficios principales del Patient Experience aplicado a hospitales, farmacias o laboratorios se encuentran: lealtad del paciente, aumento de ingresos, más ventas y disminución considerable de gastos por citas médicas canceladas. Además, un 52% de los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia, entonces, ¿por qué no mejorar las prácticas?
¿Cómo se puede aplicar el Patient Experience?
Lo primero que hay que entender es que el camino del paciente no comienza cuando este cruza la puerta de un centro médico. Este camino es más complejo y requiere de estrategias y tecnología que los ayude a brindar atención integral antes, durante y después de la primera interacción.
Algunas formas en las que los centros médicos pueden mejorar la experiencia es a través de mayor presencia en línea, por ejemplo: que un hospital cuente con un sitio web en el que además de poder conocer los servicios también encuentren contenido relevante.
Otra forma es facilitando la agenda de citas por medio de aplicaciones móviles; además de esto, también es prudente que en esta misma opción puedan cancelar o hacer cambios sin necesidad de tener que llamar o ir directamente al centro médico.
Los recordatorios y las confirmaciones de citas son indispensables a la hora de implementar prácticas de Patient Experience. Esto, además de ser muy útil para ellos, les demuestra que te importan, lo que aumenta su lealtad y la probabilidad de que te recomienden con sus familiares y amigos.
En fin, hay muchas buenas prácticas que el Patient Experience ofrece, pero si quieres conocer un poco más de este tema aún nuevo en nuestro país, te comparto mi correo electrónico para que me mandes tus dudas: rodrigo.mendez@freelan.com.mx
