Sin duda, más allá de generar una venta aislada, el sueño de prácticamente todas las marcas es que el número de clientes cautivos con los que cuenta vaya en aumento constante. Para lograr esto, las firmas deben trabajar de manera constante en incrementar de manera considerable su engagement hasta convertirse en lo que se conoce como una lovemark. Pocas son las firmas más que han logrado este titánico trabajo de enamorar a los los consumidores y a los shoppers. Pero como dice la frase, lo importante no es es llegar a un punto determinado, sino mantenerse (e incluso, superarse). ¿Cómo se puede evitar que se pierda dicho estatus?
Entre los principales aspectos que debe cuidar una marca para no perder la categoría se lovemark es la atención al cliente que brinda en todo momento, antes, durante y después de que se haya concluido el proceso de compra. La firma debe estar al pendiente de que las necesidades del consumidor fueron satisfechas de manera adecuada, con la finalidad de que se sienta procurado. De hecho, en todo momento, el cliente debe estar en el centro de las acciones de la firma.
Parte del trabajo de ser una lovemark es conectar de manera emocional con los clientes. Para lograr este objetivo, las firmas deben hacer un esfuerzo parar encontrar los passion points que motivan al consumidor y adaptarlos a su estrategia de comunicación. Esto, además de humanizar a la firma en cuestión, también es de gran ayuda para conseguir empatizar con los clientes y que sigan enamorados de la empresa en cuestión.
No descuidar la calidad en ninguno de los procesos tanto internos como externos de una marca es una de las principales tareas que se tienen que lograr para mantener enamorado al consumidor en todo momento, labor que se puede conseguir a través de sistemas como el total quality management.
