- El concierge commerce es una estrategia que ha ganado popularidad en los últimos años, especialmente después de la pandemia que aceleró la digitalización y el aumento de las compras en línea.
- En este modelo de negocio, las empresas se centran en brindar una experiencia personalizada y de alta calidad al cliente, ofreciendo soluciones adaptadas a sus necesidades y deseos específicos.
Según un informe de eMarketer, el mercado del concierge commerce se ha expandido rápidamente, y alcanzó los 8,200 millones de dólares en 2022 en los Estados Unidos solamente. Además, se cree que la pandemia ha acelerado el crecimiento del mercado en un 25 por ciento en comparación con las proyecciones previas a COVID-19.
Entre los sectores que han adoptado el concierge commerce, la moda es uno de los más destacados. Según un informe de McKinsey, el 80 por ciento de los clientes en línea que compran ropa y accesorios desean una experiencia personalizada de compra, y el 55 por ciento estaría dispuesto a pagar más por ella. Los minoristas de moda han implementado estrategias de concierge commerce mediante la creación de programas de membresía exclusivos, ofertas personalizadas y asistentes de compras dedicados.
Además, los proveedores de alimentos y bebidas también están adoptando el concierge commerce para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes. Según un informe de Allied Market Research, se espera que el mercado global de servicios de concierge de alimentos y bebidas alcance los 1.300 millones de dólares para 2027, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 6,7 por ciento entre 2020 y 2027. Las empresas ofrecen servicios como la entrega de comestibles personalizada, la programación de cenas privadas y la selección de vinos y otros licores.
En la era de la tecnología, el concierge commerce también se ha adaptado al mundo en línea. Algunos sitios web y aplicaciones de compras en línea ofrecen servicios de concierge, que permiten a los clientes interactuar directamente con un representante de servicio al cliente o un experto en productos para recibir recomendaciones personalizadas y resolver cualquier problema que puedan tener.
La atención al cliente personalizada y la resolución de problemas también son una parte importante del concierge commerce en el sector turístico. Según un estudio de Google, el 67 por ciento de los viajeros considera que es importante tener acceso a una atención al cliente personalizada durante su experiencia de viaje, y el 69 por ciento prefiere una experiencia de viaje personalizada. Los hoteles y resorts de lujo ofrecen servicios de concierge personalizados, que van desde la planificación de actividades hasta la organización de transportes.
Además de la personalización y atención al cliente, la seguridad y privacidad de los datos de los clientes también son importantes en el concierge commerce. En un estudio realizado por PwC, el 82 por ciento de los consumidores afirmó estar preocupado por la privacidad de sus datos personales, y el 75 por ciento dijo que estaría dispuesto a compartir menos información si eso significaba una mayor privacidad. Los proveedores de concierge commerce deben ser capaces de garantizar la privacidad y seguridad de los datos del cliente para mantener la confianza y la lealtad de los mismos.
El concierge commerce no solo ofrece beneficios a los clientes, sino también a los negocios que lo adoptan. Al proporcionar una experiencia personalizada y de alta calidad al cliente, las empresas pueden aumentar la lealtad y satisfacción de la misma, lo que puede llevar a una mayor retención de clientes y a un aumento en las ventas y ganancias.
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