El ideal de la mejor experiencia de compra ha ganado el pensamiento de los mercadólogos. El sector retail es una de las industrias que da pasos agigantados para obtener una mayor preferencia a través de este factor.
La mayoría de los cambios están siendo impulsados por la demanda del consumidor. Actualmente, se demanda una atención personalizada. Sin embargo, este aspectos es solo uno de los componente de una buena experiencia de compra.
Sobre los elementos de una buena experiencia, el reporte Global State of Customer Service Report 2018 de Microsoft,
muestra los aspectos más importantes de una buena experiencia. En una encuesta realizada en 2018, se encontró que 39 por ciento de los encuestados de los Estados Unidos declaró que una buena experiencia está complementada con un representante bien informado. Otros aspectos relevantes se muestran a continuación:
- Resolver mi problema en una sola interacción – 33%
- Un representante de servicio al cliente bien informado – 31%
- No tener que repetir si es transferido a un nuevo agente – 21%
- Encontrar la información que necesito sin tener que contactar a un representante de soporte – 12%
- Otros – 2%
Una comunicación ágil y rápida es uno de los aspectos más importantes en la actualidad. Al ser una interacción digital, las herramientas tecnológicas están otorgando una mayor conveniencia. Los consumidores millennials es el segmento de mercado más interesado en una comunicación más eficiente a través de asistentes virtuales.
Las aplicaciones móviles facilitan la comunicación, sin embargo, ¿por qué razones el consumidor millennial prefiere estos canales? Según Convince & Convert, estos son los beneficios de los chatbots según los consumidores millennials:
- Servicio las 24 horas – 66%
- Obtener una respuesta instantánea – 51%
- Tener respuesta a preguntas sencillas – 52%
- Una comunicación más sencilla – 48%
- Quejas resueltas rápidamente – 38%
- Una buena experiencia de cliente – 45%
- Respuestas detalladas – 37%
- Respuestas a preguntas complejas – 33%
- Amabilidad y accesibilidad – 33%
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