No cabe duda que los programas de lealtad generan cercanía de marca con los clientes. “Un cliente que sabe que hay una marca que le tiene beneficios y no sólo quiere venderle se convierte en un cliente que confía en la marca y que incluso puede comprar más. Llegar a ese nivel es el sueño de todas las marcas”, asegura María Barrera, brand marketing manager para Expedia Latinoamérica y México.
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Pero no se trata de tener un programa de lealtad solo porque sí. Previo al lanzamiento de Expedia +, el programa de lealtad de la agencia de viajes, su equipo investigó que las empresas con programas de lealtad venden hasta 20% más al año y no sólo eso sino que las tiendas incrementan sus visitas hasta 40 % y el ticket promedio de gasto incrementa un 25%.
Antes de implementar un programa de lealtad, recomienda Felipe Ordoñez, director general de Ampersand, con base en su experiencia en soluciones de lealtad, “hay que tener un diagnóstico de lo que se quiere lograr, ya sea incrementar la facturación de cada cliente, la retención o la captación de clientes nuevos. Teniendo bien claro este objetivo ya se plantea la estrategia donde debe haber un balance de los medios para alcanzar al target”.
En este sentido, es posible que una marca cuente con un muy buen programa de lealtad, pero si no lo comunica, no es efectivo, por esto, en Expedia “la primera estrategia es awareness, queremos que la gente sepa que el programa existe y que es muy sencillo volverse miembro. Para ello van a explotar el mensaje de ‘Viajar para viajar más’”.
Y para difundirlo, ahonda Barrera, “el mix de medios es bastante balanceado, en lo que corresponde al below the line se implementarán estrategias out of home y digital, ya que este aspecto se encuentra en el ADN de Expedia.mx, así como promoción en redes sociales”.
De acuerdo a estudios de HAPPI, es siete veces más fácil retener clientes y hacerlos regresar que adquirir nuevos, además de que 15 % de los clientes más leales representan 55 a 70 % de las ventas al retail, y han comprobado que un incremento en 5 % en la lealtad de los clientes aumenta la rentabilidad en un 25%. Además, señala Luis González, marketing manager para HAPPI, “el negocio se ve beneficiado en un mayor tráfico, ganar otros momentos con el usuario, conocer su comportamiento de compra y obtener más ventas”.
En definitiva, los programas de lealtad “para las empresas son parte integral de los productos y servicios que venden, es un error verlo como algo aparte. El programa de lealtad permite mejorar la satisfacción de los clientes. A nivel de los clientes hay un componente emocional en el que se siente reconocido por la marca y que está dispuesta a darme algo a cambio por la lealtad”, concluye el director general de Ampersand.
