El 7 de junio de este año, se suscitó un asalto a mano armada en uno de los camiones de ETN Turistar, que salió de la Central Norte y se dirigía a San Luis Potosí. El hecho conmocionó al conductor y a los pasajeros que fueron víctimas del acto, pero también a la marca, quien tuvo que actuar rápido para dar una respuesta a sus usuarios.
La estrategia de ETN fue mandar un comunicado a la opinión pública, no para deslindarse del hecho de manera explícita, sino para dar cuenta de cómo se dieron las cosas. De acuerdo con la empresa, el asalto ocurrió en el kilometro 53 de la carretera México-Querétaro, alrededor de las 22:15 horas.
Dos sujetos arribaron al autobús, mientras que la unidad se encontraba totalmente detenida, debido a los trabajos de reparación en ese tramo de la carretera.
Uno de los asaltantes, según la versión emitida por ETN, amagó con una pistola al conductor Cruz Rito López Rodriguez, mientras que el otro pasó al interior de la sala donde se encontraban los pasajeros.
La mala experiencia duró alrededor de 20 minutos, y desafortunadamente hubo pasajeros que sufrieron una crisis nerviosa, por lo que una ambulancia fue llamada para darles la atención adecuada. En el lugar, estaba un segundo chofer, Guadalupe Montaño, quien aseguró no haberse dado cuenta del asalto, ya que se encontraba en el camarote del autobús para relevar a su compañero.
En estos casos es complicado que una marca salga bien librada en términos de branding, pues a pesar de que los hechos no están directamente relacionados con los protocolos de seguridad de la marca, sí lo están de forma indirecta.
En este sentido, ETN ha tenido un acierto al dar una respuesta a lo sucedido, aunque lo hizo una semana después. Sin embargo, eso no la excluye de apostar por ciertas estrategias BTL para borrar este mal capítulo en su historia. El objetivo tendrá que ser un cambio en la percepción de la marca a través de una activación, promoción o incentivo para su público meta.
Esto no excluye a los pasajeros que sufrieron el asalto. De hecho, la Procuraduría del Edomex (PGJEM) confirmó que Rosa Margarita Ortiz Macías fue agredida sexualmente en este suceso.
Al momento, la procuraduría citó a los dos choferes para rendir su declaración y la investigación continúa abierta.
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