Debido a que en la actualidad, con la diversificación de los medios de comunicación y con el surgimiento de las redes sociales, una marca está considerablemente expuesta. Si bien esto incrementa considerablemente su posicionamiento entre el público meta y su brand awareness, lo cierto es también la deja al descubierto para sufrir una crisis. Aunque se debe tomar distintas medidas para solucionarla, lo cierto es que en su resolución, las relaciones públicas juegan un papel fundamental.
Cuando hay una crisis de marca, el departamento de relaciones públicas, en gran medida, será el encargado de minimizar los daños hacia el exterior de la empresa. En primera instancia debe evaluar aspectos como el alcance y el impacto del problema, para saber trazar un plan de trabajo.
En dado caso de requerir una mayor intervención por parte de relaciones públicas, esta área debe guiar la comunicación de modo estratégico para poder controlar el problema y minimizar los daños. Para lo cual tendrá que emitir distintos comunicados o incluso, si la situación lo requiere, hacer una conferencia para poder aclarar la situación con la mayor prontitud posible.
Sin embargo, y como sucede en cualquier crisis de marca, es importante que el departamento de relaciones públicas de la empresa cuente con planes preventivos para cualquier eventualidad que pudiera acontecer en la empresa y poder actuar con rapidez ante el problema. Si bien es totalmente cierto que no se pueden conocer previamente todos los inconvenientes por los que puede pasar una compañía, lo cierto es que sí se debe estar prevenido para la mayoría de ellos.
Cabe aclarar que estar preparados para una crisis de marca no sólo es una cuestión que deba resolver el departamento de relaciones públicas. Es cierto que parte importante de la solución está en sus manos, pero es importante mencionar que todas las áreas deben estar prevenidas y deben saber cómo actuar ante situaciones que pongan en riesgo a la empresa.
