Un retailer es algo mucho más complicado de lo que parece. No sólo se trata de encontrar un espacio físico, en el cual se ponen algunos anaqueles con producto, sino que implica saber cómo disponer los muebles, de qué manera colocar los artículos e incluso que iluminación utilizar. Uno de los aspectos a los cuales se le debe prestar un particular cuidado es a la atención al cliente. Es importante saber cómo tratar a los consumidores y a los shoppers que visitan un determinado punto de venta. Hay ocasiones en las que pueden existir algunas diferencias con ellos, las cuales deben ser resultas de la mejor manera.
Cuando se presenta un problema con un cliente en un punto de venta, lo primero que debe hacerse es escucharlo, conocer cuáles son las causas que desencadenaron esta situación y qué es particularmente lo que le está provocando incomodidad o molestia.
Es importante evitar que el conflicto con el cliente escale. Si bien es fundamental entablar un diálogo con él, no hay que caer en provocaciones y definitivamente tampoco es conveniente contradecir abiertamente al shopper. La mejor será siempre mantener la mente fría y contestar de manera razonada e inteligente.
Hay que buscar el modo de tranquilizar al cliente, para evitar que el problema escale. Es importante ser empáticos, amables y respetuosos en todo momento. Además esto nos proporciona tiempo para saber cómo fue el problema pero desde la perspectiva de los colaboradores, para conocer cuáles fueron las causas de dicha situación.
Una vez que se conozcan las dos versiones del problema que se generó con el cliente en el punto de venta, lo siguiente que se tendrá que hacer es encontrar una solución que satisfaga al shopper y que definitivamente no perjudique del algún modo la integridad del punto de venta en cuestión.
