“Una mentira repetida adecuadamente mil veces, se convierte en una verdad”, señaló en su momento Paul Joseph Goebbels, Ministro de Propaganda durante el gobierno de Hitler, y quien fuera además uno de los hombres clave para el crecimiento de la ideología Nazi, y considerado el padre de la propaganda moderna.
Más artículos de Jaime Torres:
Marketing Rural,
Vende tu propia historia
Esa frase, ahora, con el boom de las redes sociales, toma mucho más importancia y veracidad en un mundo de sobre información, donde difundimos noticias y chismes tan rápido como llegan, sin ni siquiera confirmar su veracidad o cuestionarnos la ética de su emisor. Basta con postear en Facebook o Twitter una buena canallada que involucre a marcas o personalidades famosas, si es posible de reputación intachable, y que algún líder de opinión también lo publique en su muro, para que la inocente bolita de nieve tome su descomunal volumen. La gente ya no se alimenta sólo de las noticias de los medios tradicionalmente considerados como ATL, ahora que las redes sociales llegan también a grandes masas, cualquier hijo de vecina podría desencadenar un rumor salpicado de malicia, que bien ejecutado, puede causar un gran alboroto en el gallinero online.
¿Qué pasaría si nuestra marca o la de alguno de nuestros clientes se viera involucrada en un falso rumor que afecte su imagen? ¿Alguna vez nos hemos detenido a pesar en ello? ¿Cómo reaccionaríamos ante la fechoría de un cliente insatisfecho o de algún acomplejado enemigo oculto? ¿Está preparada nuestro Community Manager o nuestra área de Relaciones Públicas para ello?
Hay 5 puntos vitales a considerar:
1) El Tiempo. Si el tiempo es oro, en estos casos pesan mucho sus 24 kilates y la urgencia por responder de manera certera y precisa. “El que calla otorga” reza el dicho y en comunicación quien no desmiente entre líneas podría “afirmar”. Dejar pasar tiempo es dejar que la bola de nieve crezca y después intentar pelear contra un gigante.
2) La Fuente. No es lo mismo si lo difunde un líder de opinión reconocido por su seriedad y profesionalismo, que si lo difunde @impostornumberone. En caso de que sea alguien reconocido, es preciso indagar más en su origen, contactar directamente a la fuente y cuestionarlo. En ambos casos tener a la mano pruebas que descarten lo que se afirma y responder. Si se tienen fundamentos concretos y válidos, es posible enterrar de un palazo un burdo chismorreo.
3) El Alcance. ¿Qué tanto ha crecido la bola de nieve y qué tanto más podría crecer? Si es una frase que no va a llegar más allá de un grupo de amigos, habrá que evaluar cómo contestarla. Si no, tener un plan a la medida de la situación.
4) La Influencia. Lo más probable es que primero nos alarmemos por el número de seguidores del emisor, esa cantidad de personas a la que podemos estar expuestos. Pero esto no quiere decir que todos ellos propaguen el rumor o tengan credibilidad suficiente para que se propague más y más la infamia. Todo depende del grado de credibilidad que muestre el tema y quienes lo propaguen. Si acertamos en los dos primeros puntos, no debemos preocuparnos por éste. Si no, y no tenemos información con calidad y veracidad para defendernos, entonces si podríamos estar en serios problemas.
5) La Repercusión. Antes de tomar una decisión apresurada, es preciso analizar cuál podría ser la consecuencia de nuestra respuesta. He visto muchos casos en los que la respuesta o solución “supuestamente adecuada” ha caldeado más los ánimos de una muchedumbre hambrienta de hacer justicia y castigar a una posible marca inocente, sin detenerse y echar a andar su cerebro antes de escribir para pensar… ¿será esto cierto?
