Al centro de todas las acciones, todos los esfuerzos y todas las estrategias del marketing BTL hay algo entorno a lo cual gira todo: el cliente. No sólo debe buscarse que éste compre, sino que también se requiere saber cuál fue su experiencia con el producto, si lo volvería a adquirir o su opinión (positiva o negativa del mismo). Para lograr esto, las empresas han buscado implementar un CRM, o sea un sistema de gestión de clientes, pero, ¿cómo saber que aquello que se está invirtiendo en esto ha generado las suficientes ganancias? Para esto es importante calcular su retorno de inversión ROI.
Al revisar información de distintos sitios como E-ngenium, Evualuando CRM e incluso en Arissto Vista Médica, no existe un consenso en la evaluación de retorno de inversión de la implementación de un CRM, pero hay algunos datos importantes que vale tener en cuenta.
Sin embargo, ¿por qué se presenta esta discrepancia? Debido a que un sistema de gestión, seguimiento y atención a clientes implica muchos factores, varios de ellos son más cualitativos que cuantitativos (como su satisfacción con el producto o servicio), es complejo establecer una expresión matemática única para conocer esto.
En el cálculo del ROI de un CRM no sólo basta con tener en cuenta lo que se ha hecho, sino también todo lo que se ha dejado de hacer, de acuerdo con información de Evaluando CRM. ¿Por qué? No realizar determinadas acciones puede implicar una fuga de ingresos importantes.
Este sitio también especifica que hay que tener en cuenta dos maneras distintas de conseguir la rentabilidad por medio de uno de estos sistemas, uno que es directo y que implica los costos de servicios (el escalamiento, eficiencia del personal de ventas, duración del contacto con el cliente, etc.), los de captar clientes (precio de la campaña y la promoción, la efectividad) y finalmente los de vender (canales de venta, tiempo de la oferta y del ciclo de venta). Por otro lado, están los indirectos en los que entrarían distintos elementos como velocidad de servicios, la comunicación, el tiempo de espera, entre otros.
E-ngenium explica que los factores más importantes para calcular el retorno de inversión de un sistema de gestión de clientes son, por orden y porcentaje de importancia) la satisfacción de cliente y tasa de retención (78%); la reducción de costes de atención a clientes (71%), el incremento de ingresos (59%), la adquisición de nuevos clientes (57%) y la reducción del coste de ventas(52%).
Con estos datos, es posible tener un dato mucho más sólido y concreto relacionado con la inversión que se hace al implementar uno de estos sistemas de gestión de clientes.
