Tanto los retailers como las marcas muchas veces pasan por momento críticos, que pueden dejar una huella importante en su historia, pero sobre todo en la memoria de los clientes recurrentes y potenciales. Estos instantes son conocidos como crisis. ¿Cómo se debe actuar frente a ellos? ¿Qué es lo que se debe hacer? ¿Qué habrá que evitar? Sobre esto te platicamos en las siguientes líneas.
Aline Clavellina, Dirección Nuevos Negocios + Bienestar Corporativo de Grupo Bimbo, explicó en la edición de 2017 del Congreso Nacional de Marketing Digital que no hay que esperar hasta que haya una crisis para atenderla, sino que es importante contar con un plan de contingencias que contemple cada uno de los posibles escenarios en los que puede suceder un evento que impacte en el prestigio de un retailer, una campaña BTL o incluso de la marca.
Sin embargo, hay veces que por más previsión que exista, la crisis llega y hay que saber actuar una vez que se presenta. Fernanda Ramírez, Directora General de Comunicación Spread, explicó en un artículo para Merca2.0 que lo primero que debemos realizar es mantener la calma y evitar tomar decisiones apresuradas que terminen por perjudicar la imagen de la empresa.
Aline Clavellina explicó que discutir con los clientes es uno de los grandes errores que se puede cometer cuando hay que manejar una crisis. Por este motivo es importante contar con un equipo de atención a clientes que esté bien preparado y sepa comunicarse y tranquilizar a las personas una vez este tipo de situaciones críticas se presentan.
Una de las recomendaciones que hace Ideas Frescas en su portal electrónico de noticias es identificar al público afectado por la crisis para lograr establecer acciones eficientes. Es de vital importancia menciona que las actividades que se realicen a raíz de la situación deben estar dirigidas a controlar la situación.
