Definitivamente la interacción con el cliente es algo muy importante que deben tomar en cuenta todas las marcas. Además de esto, es vital también que consideren el compromiso que tienen para con ella. Pero, ¿cómo saber que el dinero que se ha invertido en determinadas acciones mercadotécnicas tuvieron el impacto en el engagement? Sobre esto te platicaremos a continuación.
Pero antes de entrar de lleno en el tema, es importante recordar qué es el engagement. De acuerdo con sitios como 40 de Fiebre, este término hace referencia al compromiso y fidelidad que tiene un cliente hacia una marca. Por ejemplo, un comprador se encuentra con que un producto cuenta con un programa de leatad, activaciones o promociones o algún otro tipo de estímulo, entonces se genera el interés en él y se aumenta el compromiso que siente hacia la marca por haberle ofreciedo algo a cambio.
Sin embargo, resulta claro que todos los esfuerzos que se hagan para generar compromiso en el cliente implican una determinada inversión y será importante saber si es redituable. Para esto, en lugar de ocupar el clásico ROI (retorno de inversión), se deberá calcular el return on engagement (ROE).
Habrá que distinguir dos tipos de ROE, el que respecta al e-commece en todas sus variantes y el que tienen que ver con las acciones offline que se hacen para una determinada marca o retailer.
En el mundo digital, podemos considerar distintos factores que será buenos indicadores del retorno de engagement, como el tiempo de permanencia o incluso la profundidad del scroll medida por un mapa de calor. Sin embargo, sitios como Social Medier o Paz Martin explican que lo que hay que hacer es dividir el número de interacciones totales entre el alcance conseguido. Al resultado de le multiplica por 100 para que la cifra sea un porcentaje.
El en caso de las acciones mercadotécnicas que se hacen de modo offline es más complejo realizar esta medición. Sin embargo, se puede lograr a través de encuestas de satisfacción y de calidad en el servicio que darían una buena idea.
