Los consultores de negocios subrayan que uno de los principios al evaluar la forma de atender al consumidor es “colocarse en los zapatos del cliente2.
Con esa sugerencia se pretende que las personas que ofrecen el servicio o que tienen mayor contacto con el consumidor detecten las circunstancias que llevan al consumidor a adoptar un determinado comportamiento.
Es posible que ubicando esos factores se conozca con mayor detalle las necesidades del cliente. En cierto modo, la medida es bastante efectiva, sin embargo esta herramienta de comunicación carece de la capacidad de evaluar el desempeño de las personas que entregan el producto o servicio al consumidor.
Es por esa razón que muchas compañías han implementado software o tecnologías para realizar un mayor seguimiento el consumidor durante su proceso de compra, y si es necesario intervenir ante una inevitable falla.
Por medio de la implementación de este tipo de herramientas es posible realizar un seguimiento puntual de la satisfacción del consumidor, con la finalidad de conocer en términos muy amplios la satisfacción del cliente, y si está o no de acuerdo con la propuesta de valor de la marca.
También es viable conocer las intenciones de compra del cliente, porque es concesible que por alguna u otra deficiencia del producto o servicio el cliente tome la decisión de no volver a comprar la marca, o en el mismo establecimiento
Por tanto, ¿qué estrategias se pueden implementar para conocer el nivel de satisfacción del consumidor, así como su disposición a recomendar la marca o realizar una recompra? Una de las herramientas más eficaces para conocer esta información es la encuesta de satisfacción, donde a través de una serie de preguntas es posible conocer en términos generales la satisfacción del consumidor.
Con los resultados, se pueden medir los procesos relacionados con la satisfacción del cliente, como la atención del personal, la calidad del producto o servicio, así como otras cuestiones como la estrategia de precios, por mencionar algunos.
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