Aprovechar el potencial de la tecnología retail implica mucho más que simplemente suscribirse a nuevas herramientas y tecnologías. Los datos son aclamados como el mayor activo de una organización en la era digital posterior a la pandemia y los minoristas deben saber cómo aprovecharlos al máximo para explotar las inversiones en tecnología para aumentar las ventas y la lealtad del cliente.
La gestión e integración de datos es actualmente el mayor desafío de los minoristas, según el 25 por ciento de los retailers que respondieron una encuesta reciente. Y el 40 por ciento clasifican la estrategia omnicanal como su principal prioridad: se dan cuenta de que necesitan una solución minorista que integre todos los canales de los clientes y ofrezca una CX de rendimiento superior a la de la competencia a largo plazo.
Ahora que las compras en línea y las experiencias en la tienda basadas en tecnología son la norma, el equilibrio de poder dentro de la experiencia minorista se ha inclinado a favor del cliente. Conocer al cliente nunca ha sido más importante ya que, según Salesforce, el 88 por ciento de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como su producto o servicio.
Los retailers deben llevar todos los beneficios de las compras en línea a la tienda: acceso a perfiles personales e historial de compras, control de existencias y administración de inventario, contenido de productos enriquecido, pedidos en línea, cumplimiento de otras tiendas y opciones de pago más rápidas, y borrar los silos de canal para entregar.
Una postura de madurez de datos avanzada es fundamental para que los minoristas reúnan a las personas, los productos y los procesos comerciales como parte de la adopción de un ecosistema de tecnología minorista. Esto significa integrar datos de todas las áreas comerciales, desde el servicio al cliente hasta la gestión de existencias, en un ecosistema para obtener una vista única de la actividad del cliente.
Pero aunque el 37 por ciento de los retailes considera a los datos como una “prioridad”, el 39 por ciento de los minoristas no confía en la calidad de sus datos y dice que es adecuada pero que podría mejorarse. A continuación te presentamos cuatro tipos de datos de clientes que todo minorista debe tener mapeado, que deben recopilarse, armonizarse y ponerse a trabajar a través del ecosistema:
Datos básicos o de identidad
Esta es información funcional de nivel básico que forma la base de un perfil de cliente, como su nombre, número de contacto, correo electrónico, perfil social e ingresos.
Es vital para la identificación inicial del cliente, ‘preparar el escenario’ para recopilar más datos relacionados con el cliente y crear un ‘panorama general’.
También es útil para generar eficiencias operativas para la gestión de pedidos, pagos y entregas. Estos datos se capturan a través de pedidos en línea, pago en la tienda y programas de fidelización o tarjetas de tienda.
Datos de participación
Esto revela cómo los clientes de un retailer interactúan con ellos en todos los puntos de contacto operativos y de ventas, incluidos los me gusta y las acciones compartidas en publicaciones sociales, programas/suscripciones de fidelización y suscripciones a correos electrónicos y boletines.
Es fundamental para medir la efectividad de las campañas promocionales y de productos, evaluar los mensajes de la marca, la imagen de la marca y probar los enfoques y las nuevas iniciativas. Se captura a través del análisis cuantitativo de la plataforma social, el análisis de la campaña del producto y el análisis cualitativo del sentimiento.
Datos de comportamiento
Esto se enfoca en cómo actúan los clientes durante su experiencia de compra, en lugar de lo que dicen sobre sí mismos, incluido el historial de compras (tanto en la tienda como en línea), las cestas abandonadas y las listas de deseos.
Es esencial para permitir recorridos personalizados del cliente, comunicaciones personalizadas y ‘salvar la venta’ y minimizar las compras descartadas, que son una gran amenaza para los ingresos. Se captura a través de pedidos en línea, perfiles de clientes y métricas de compras en la tienda.
Datos actitudinales
Esto se basa en opiniones proporcionadas de primera mano por los clientes, como respuestas a encuestas, reseñas en línea y comentarios sociales no estructurados.
Crea un perfil del sentimiento del cliente, evaluando la percepción y la posición de la marca, y se captura a través de iniciativas de investigación directa en línea y en la tienda, análisis de reseñas y monitoreo de la actividad social del cliente.
Cuando esto se combina con los datos operativos, incluida la gestión de pedidos e inventario, y la información del producto y del catálogo completo, contribuye enormemente a la lealtad del cliente. Los minoristas realmente entienden a sus clientes y pueden aplicar inteligencia basada en datos para brindar experiencias personalizadas superiores y relevantes.
Tener una base sólida e interempresarial para la integración de datos es absolutamente vital para que los retailers reaccionen a los cambios rápidamente, construyan relaciones personalizadas y se centren verdaderamente en el futuro y en el cliente.
Pero los minoristas primero deben estar “listos para los datos” para garantizar que su transformación retail sea un éxito.
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