Debido al constante escrutinio en el que se encuentran las marcas, en gran medida por la utilización de las redes sociales, las firmas se han enfrentado a distintas crisis. ¿Cómo aprender a trabajar con este tipo de situaciones de modo que se evite dañar la imagen pública de una empresa? A esta pregunta respondió Adriana Valladares, directora general de Burson-Masteller, en su ponencia “Cuando el sueño de una marca se torna una pesadilla”, en el Congreso Nacional de Mercadotecnia.
La directiva comenzó su charla con distintos ejemplos sobre el mal manejo de crisis de marcas: desde un incidente en una línea aérea hasta el escándalo de racismo que hubo recientemente cuando en Starbucks fue arrestado en uno de sus puntos de venta.
Algunos de los errores que Adriana mencionó al mostrar los casos de estudio fue que, muchas veces, cuando se comete un error y se tienen que ofrecer disculpas, no son sinceras; no actuar en el tiempo y del modo inadecuado pueden ser otras de las equivocaciones que hay.
Una de las cuestiones que ha hecho que las crisis de las marcas aumenten es la hiperconectividad en la que se viven todos los días: prácticamente todas las personas están conectadas a la red por medio de sus dispositivos móviles.
Pero, ¿cómo se pueden evitar las crisis y trabajar con ellas? Una de las cuestiones fundamentales es que hay que prevenir las crisis. Hay que considerar los posibles escenarios negativos y generar planes de acción para saber cómo sobrellevar esta situación.
Otro de los detalles que destacó Adriana es evitar la falta de perspectiva. Es fundamental entender el contexto en el que se llevan a cabo la crisis, para poder tomar las cartas adecuadas en el asunto.
Una vez que una crisis aparece, una de las recomendaciones es evitar hacerlas más grandes de los que realmente son. Sea cierto lo que la gente dicen o no, es fundamental mantener la calma. También es importante identificar cuál es el problema para generar acciones que logren solucionar la situación.
