La inteligencia artificial (IA) y los temas ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) están marcando una revolución en la forma en que las empresas entregan experiencias excepcionales a sus clientes. Según el reciente estudio “IA en la experiencia de usuario. Estudio de excelencia en experiencia del cliente (CX) 2024” de KPMG México, estas dos tendencias están impulsando una transformación sin precedentes en la customer experience.
El análisis revela que el promedio de Excelencia en Experiencia del Cliente (CEE) de las marcas evaluadas en México es de 8.17, la calificación más baja en los últimos tres años. Ninguna marca alcanzó una calificación de 9 o superior. Este año marca la primera vez que se observa una disminución en la calificación de CEE en el país, en comparación con el año pasado, cuando alcanzó 8.3.
Nike y Marriott lideran el ranking de marcas mejor calificadas
Las marcas líderes del top 10 con mejor desempeño en el mercado mexicano, gracias a la buena percepción de los consumidores de su CX, son: Nike con 8.90, Marriott con 8.86 y Adidas con 8.81. En la lista también aparecen Amazon, Decathlon, Hilton, Farmacias San Pablo, Spotify, Mercado Libre y Holiday Inn.
Ahora bien, de las diez industrias evaluadas en México, servicios de salud obtuvo la mejor valoración por parte de los consumidores con 8.46, aunque representa una baja respecto al año pasado (8.73). Le siguen el sector automotriz con 8.44 y entretenimiento con 8.37.
Las industrias con calificaciones más bajas fueron servicios financieros (8.14), logística (8.06) y telecomunicaciones (7.76), siendo esta última la peor evaluada de los últimos seis años.
El impacto de la IA en la CX
Se estima que 9 de cada 10 marcas del top 10 de CEE 2024 han incorporado soluciones de IA o tecnología como habilitadores de su experiencia. Por ejemplo, en las tiendas especializadas se ha observado una aceleración de la IA a través de plataformas en la nube para el comercio electrónico, que incluyen chatbots y herramientas de búsqueda personalizada.
En la industria del entretenimiento, el streaming ha sido impulsado por el uso de algoritmos de aprendizaje automático para analizar el comportamiento y las preferencias de los consumidores.
Los sectores a la vanguardia en la inteligencia artificial son el retail online, la banca y el automotriz. En el retail digital se observa un crecimiento significativo de las plataformas de comercio electrónico, donde la IA se emplea para la personalización, análisis de datos, recomendación de productos y optimización de precios.
Desafíos de la experiencia del cliente en México
El estudio anual de CEE se realiza bajo una metodología de seis pilares de la CX, clave para orquestar estrategias efectivas alineadas con las tendencias y necesidades de los consumidores. La evaluación de las industrias en México para 2024 indica que existen múltiples desafíos a superar:
- Integridad: los clientes han percibido menor transparencia y calidad.
- Resolución: la resolución de problemas no ha sido satisfactoria ni eficaz.
- Expectativas: los clientes sienten que no reciben una atención y seguimiento adecuado a sus solicitudes y quejas.
- Tiempo y esfuerzo: el tiempo de atención es largo e implica un sobreesfuerzo.
- Personalización: los clientes prefieren marcas que se ajusten a sus requerimientos personales.
- Empatía: se espera una conexión más humana y cercana de parte de las marcas.
