La Inteligencia Artificial (IA) ha permeado en prácticamente todos los sectores e industrias, siendo la del marketing una de las más asiduas a esta tecnología, en donde la customer experience (CX) se ha visto globalmente beneficiada.
Hoy en día la experiencia del cliente es clave para cualquier compañía. Y es que si bien en décadas pasadas cuidar la atención a los consumidores era algo imprescindible, hoy es un must que debe cuidarse y que, de ser eficiente, contribuirá de forma significativa en el éxito de cualquier compañía.
David Arconada, Director Global de Experiencia al Cliente en BBVA, dijo durante su participación en III Congreso de la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente (AMEC), que en un entorno donde la competencia es intensa, las marcas deben crear experiencias únicas y significativas para captar la lealtad de sus clientes.
También subrayó que la inversión en tecnología es una necesidad para fortalecer la relación con el cliente. En fechas clave como el Buen Fin, temporada decembrina y otras especiales de promociones, cada interacción puede transformar la percepción y forjar embajadores de marca, difundiendo reputación y confianza.
IA y su impacto en la CX
Según Forbes, las empresas que priorizan las estrategias de customer experience (CX) registran hasta un 80% de incremento en sus ingresos. En el mismo evento, Bill Price, coautor de “The Best Service Is No Service” y ex vicepresidente de servicio al cliente de Amazon, dijo que la verdadera experiencia sin fricciones no es solo digitalizar procesos, sino eliminar las razones de los problemas del cliente en su origen.
“La inteligencia artificial puede ser el recurso que evolucione hacia una nueva era en la experiencia del cliente. No se trata de reemplazar a la interacción humana, sino de potenciarla, proporcionando información en tiempo real que permita atender al consumidor en el momento adecuado y con el enfoque preciso”, explicó Price.
De acuerdo con un estudio de McKinsey, el 91% de los consumidores afirma que es más probable que compren en empresas que ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en la IA. Durante eventos comerciales como el Buen Fin, en donde las preferencias de los clientes cambian rápidamente, la personalización puede marcar la diferencia entre una venta y una oportunidad perdida.
Luis Barraza, jefe para Latinoamérica Norte y México en Qualtrics, enfatizó en la importancia que tiene “humanizar a los negocios con la inteligencia artificial”.
“A medida que la IA automatice ciertos aspectos del servicio al cliente, debemos asegurarnos de que las interacciones digitales reflejen el mismo nivel de compromiso y humanidad que un servicio en persona”, afirmó Barraza.
Josel Valdez, ejecutivo de cuentas empresariales de NICE, resaltó la relevancia de una IA centrada en el cliente, acotando que la inteligencia artificial no solo ayuda a optimizar cadaRetail: 4 aspectos clave para optimizar la CX en eCommerce | InformaBTL relacionamiento, sino que también permite una decisión más informada.
“Desde prever problemas hasta ofrecer soluciones en tiempo real, la IA ha revolucionado el servicio al cliente. Hoy, la tecnología es una herramienta de trabajo y una aliada para construir estrategias de retención y atracción de clientes”, señaló Valdez
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