Es muy cierto que las redes sociales le han permitido a las empresas entablar un diálogo bidireccional con los clientes; sin embargo, también dejan más expuestas a las firmas a las críticas y a los comentarios, las cuales pueden derivar en lo que se conoce como una crisis de marca. Por este motivo es fundamental que las compañías sepan identificar eficazmente este tipo de problemas, con la finalidad de saber actuar oportunamente y para que también se puedan evitar algunos inconvenientes en impactos negativos en las métricas.
Una crisis de marca puede aparecer por distintos factores: desde una campaña mal aterrizada hasta por acciones o situaciones que no están plenamente en el control de la firma. Estás circunstancias generan una percepción negativa en la mente del consumidor, lo cual deriva en una mala publicidad de boca en boca. Precisamente esto va a ser un primer indicador de que se tiene una crisis de marca, los comentarios negativos de la gente.
Dicha percepción negativa que la gente tiene sobre la marca a raíz de la crisis de marca implica también un descenso en el engagment de la misma. Las personas, que antes eran fieles a la etiqueta, prefieren optar por otras opciones que vayan más acordé a sus valores y principios. Un baja en el compromiso del cliente por lo normal también va con una caída en las ventas. Esto también implica un elemento para reconocer un problema de este tipo.
Paradójicamente, las mismas redes sociales son herramientas muy útiles para identificar un problema de este tipo. Como canal de comunicación, la gente vierten en dichos espacios sus opiniones y quejas. Si, al revisar las métricas digitales con las que cuenta una empresa, se ve que hay un aumento exponencial en los comentarios negativos, entonces se tiene una de estas situaciones y será necesario tomar las medidas necesarias.
