En la actualidad, la falta de diferenciación y el apego al low cost por parte de muchas marcas acaba por estandarizar la oferta o dicho de otro modo por commoditizar la categoria, por lo que terminan siendo rehenes de un tipo de cliente que es un buscador de precios y que se mueve como un péndulo entre las distintas ofertas del mercado, no experiementando lealtad hacia ninguna empresa.
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La buena noticia llega del marketing experiencial y es que los clientes no sólo eligen por aspectos centrados en el producto o servicio como lo son su calidad, características y beneficios o simplemente por una favorable ecuación de costo/beneficio, sino por las experiencias que el cliente obtiene antes, durante y posterior a la compra. El marketing experiencial o emocional se basa en provocar emociones o sentimientos para que la marca conecte con el cliente de manera mucho más profunda. Su efectividad se debe a que nuestras emociones determinan cerca del 80% de nuestras decisiones de compra, por lo que una correcta gestión de las emociones, puede crear vinculos con nuestros clientes que perduren para siempre.
Un marketing de experiencias WOW es aquel que logra ser coherente, efectivo, fácil y agradable y se basa en cuatro dimensiones básicas:
- Coherencia: es decir que cada punto de contacto, o momento de la verdad de la empresa con sus clientes, sea coherente en todo momento. Por ejemplo: si el mensaje de un banco es “somos tu banco amigo” y luego cuando el cliente visita el banco, el ejecutivo lo atiende de manera poco empática entonces se produce un quiebre en el marketing de experiencias.
- Efectividad: es decir, el servicio o producto contratado debe, no sólo lograr su objetivo, sino que ademas superar las expectativas del cliente. El factor sorpresa y la innovación constante son dos elementos muy importantes.
- Facilidad: dice relación con la simplicidad, facilidad o rapidez en la entrega del servicio. Se deben eliminar todas las incomodidades como servicios de reserva que no funcionan, esperas indeseables o ejecutivos de atención al clientes que no atienden con prisa, etc.
- Emocionalidad: es decir, la capacidad de producir emociones durante la interacción. El sentirse valorado es el driver de mayor relevancia en la lealtad de los clientes por lo que una buena atención y la personalización del servicio pueden hacer sentir especial a nuestro cliente. Por otra parte, el marketing sensorial que utliza los cinco sentidos es un activador fundamental en la generación de experiencias inolvidables. Cabe acotar que según la Universidad de Rockefeller el cliente recuerda el 35% de lo que huele, el 5% de lo que ve, el 2% de lo que oye y el 1% de lo que toca.
Podemos concluir diciendo que existe una fuerte asociación entre fidelidad del cliente y felicidad provocada por una buena experiencia de compra, por lo que: ¿que estás esperando para conquistar a tus clientes?
