Como parte de la estrategia para conservar a los clientes, la mayoría de las empresas tienen un portal de twitter. Como mero ejercicio estuve en las cuentas de varios empresas de distintas industrias y es impresionante la cantidad de seguidores que tienen pero ellos a su vez siguen a un pequeñísimo porcentaje: tomemos por ejemplo a Volaris. Tienen más de un millón de seguidores pero ellos sólo siguen a su vez a 273 mil que representan aproximadamente el 27%. Entonces, ¿cómo voy a conseguir ganar la lealtad de mis clientes si ni siquiera soy capaz de dar seguimiento a quienes se interesan en mí (porque si me están siguiendo es que hay algo que ellos desean y que yo como empresa puedo darles)? Otro ejemplo puntual, el portal de Aeroméxico escucha: tienen más de 18 mil seguidores y siguen a casi 7 mil de ellos (poco más del 38%). Pero si el portal es Aeroméxico escucha, ¿cómo escuchar o saber lo que quieren mis clientes si no sigo al 100% de ellos? ¿De qué otra forma puedo enterarme de primera mano lo que piensan y de esa forma satisfacer sus necesidades y lograr que permanezcan conmigo? Este es sólo un ejemplo de lo que como empresas hacemos “por y para nuestros clientes” en un afán de conseguir su lealtad pero definitivamente estamos muy lejos de conseguirlo.
Otro ejemplo más: los call centers o centros de contacto. Todos en algún momento de nuestra vida hemos llamado a un call center buscando ayuda. Pero es increíble que en un tiempo donde se busca cada día estar más cerca del cliente para ganar su lealtad y conservar su preferencia, los call centers cada día sean menos humanos e impersonales. Tratar de hablar con una persona y no con una máquina que da instrucciones parece misión imposible al grado de que uno se da por vencido después de más de 10 minutos al teléfono. Y cuando por fin logramos hablar con alguien, ese alguien en ocasiones no está bien capacitado y nos da información incorrecta e incompleta y en otras ocasiones sólo nos deja en espera.
Siguiendo con los ejemplos: las cajas de los supermercados. Algunas tienen una leyenda que dice “en caso de esperar más de 5 minutos en la caja pida al personal de la tienda que abra una caja más”. El tema es encontrar a ese alguien que nos de el servicio.
En todos los casos, estas situaciones actúan como desmotivadores de las ventas, lo que también conlleva el que un cliente no quiera regresar más con nosotros y por ende no construimos sobre la base de la lealtad.
En conclusión, todavía hay un largo camino por recorrer cuando se trata de construir sobre la lealtad de nuestros clientes. Claramente el servicio recibido es un factor muy importante, pero en este mercado tan dinámico se vuelve prioritario encontrar nuevos mecanismos que incentiven la lealtad de los consumidores hacia nuestro producto o servicio.
