Las crisis nos descolocan, nos sacan de la rutina y ciertamente traspasan nuestra zona de confort. A veces las crisis se pueden contratacar con cierto margen gracias a una serie de factores que señalan lo que está por ocurrir, pero en otras ocasiones, las crisis llegan sin previo aviso, como la que inició este año. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de que una marca cuide su imagen ante una crisis? En cualquier caso, contar con un plan de contingencia que alinee las acciones y la comunicación de las empresas les ayudará a estar preparadas ante los posibles escenarios que se pudieran presentar.
En todo momento las compañías deben cuidar los mensajes que mandan a sus consumidores, a sus colaboradores y al mercado. A través de estos mensajes es que se comienzan a generar lazos y cercanía con las marcas, que junto con la experiencia y los productos o servicios que ofrecen, fortalecen la confianza de los clientes. Por esto es de vital importancia que las empresas sean coherentes entre lo que dicen y lo que realmente llevan a cabo.
Los clientes suelen consumir marcas o productos con los que ya tienen una relación de confianza y este es un factor muy relevante cuando las empresas se enfrentan a momentos de incertidumbre. En una crisis global, como la que estamos viviendo actualmente por el COVID-19, en la que muchos negocios han tenido que ajustar sus estrategias, la relación de familiaridad y lealtad construida previamente entre marca y clientes es un elemento trascendental para la continuidad del negocio.
Incluso en un momento de crisis, los clientes esperan que sus marcas respondan actuando en la forma en la que han construido esa relación de confianza y es por ello que contar con un plan de contingencia es fundamental. En la crisis actual, ha sido esencial que las empresas muestren el verdadero compromiso que tienen con sus distintas comunidades al tiempo que toman acciones para protegerse: el 54% de los consumidores no considerarán productos o servicios que no estén relacionados con la crisis.
Un plan de contingencia debe considerar diversos elementos que puedan ayudar a las marcas a proteger y fortalecer su imagen en escenarios críticos. Las empresas pueden tomar medidas para acercarse aún más a su base de clientes leales y abordar a nuevos comenzando por mostrar sus valores y misión mediante acciones de gran impacto. Esto, lejos de percibirse como oportunismo, reflejará las bases de la compañía y la solidez con la que opera.
Si la comprensión de las necesidades de los clientes es indispensable en todo momento, en las crisis es aún más. En los últimos años las formas de adquirir productos y servicios han evolucionado considerablemente colocando a la experiencia del cliente como uno de los pilares primordiales para diferenciar a una marca de otras. Durante las crisis, es de máxima importancia que este elemento se fortalezca y con la ayuda de nuevas tecnologías, como asistentes virtuales o el uso de plataformas de análisis de datos, la forma en la que los clientes experimenten la adquisición de un producto o servicio definitivamente impactará en la imagen de las marcas.
La creación de alianzas con otros actores con los que puedan brindar beneficios o aportar valor a sus comunidades reforzará el verdadero interés de las compañías de apoyar de formas nuevas. Aunque no siempre se deben generar campañas para comunicar todas las acciones de este tipo, los clientes saben identificarlas y las aprecian.
Si bien las crisis pueden desafiar el modo de trabajo de las empresas y poner en peligro su imagen, si se toman las medidas adecuadas, siempre alineadas a su misión, visión y valores, el resultado no solo puede ser bueno, sino que puede trascender el evento y ayudar a que una compañía evolucione aún más fuerte que antes.
