De acuerdo con la Asociación Española para la Calidad (AEC), es fundamental para las empresas conocer el nivel de satisfacción que obtienen los clientes de los productos y los servicios.
Un ejemplo de esta acción la podemos encontrar en los restaurantes y hoteles donde proporciona directamente los clientes en sus mesas o habitaciones un cuestionario o teléfono con el fin de conocer su nivel de satisfacción.
Otro ejemplo lo podemos encontrar en las empresas que por medio de un buzón de quejas y sugerencias se puede conocer la opinión tanto de clientes como de los trabajadores.
Una estrategia BTL para lograr conocer el grado de satisfacción de los clientes que se puede implementar es el mailing. Por medio de esta estrategia se pueden mandar correos electrónicos en los cuales se cuestione la experiencia de los clientes. Actualmente existen varias plataformas online para proporcionar formatos de encuestas y obtener a la brevedad resultados claros. Es la manera más sencilla de conocer esos datos.
Un nivel más avanzado sería una de las más recientes innovaciones de Walmart, de acuerdo con un reporte de The Wall Street Journal, la multinacional ha registrado una patente que indica que está desarrollando un sistema de reconocimiento facial.
Esta tecnología hace uso de cámaras en las líneas de pago para registrar los movimientos y expresiones de los clientes con el objetivo de identificar e incrementar los niveles de satisfacción de sus clientes. Sin duda, esta es una apuesta clara para la transformación digital del retailer.
Sin embargo, por ahora las cadenas de autoservicio tienen páginas web para que sus clientes, posterior a una compra puedan evaluar su satisfacción y experiencia.
Walmart, por ejemplo, en su landing page solicita que el cliente proporcione el lugar dónde realizó su compra: Walmart, Superama, Bodega Aurrera, mi Bodega Aurrera o Bodega Aurrera Express.
Mientras que Sams’s Club solicita en su sitio el número de membresía, nombre completo y correo electrónico para realizar la encuesta de experiencia de socio, entre otros datos.
