Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de cada experiencia que tus consumidores tienen contigo. A lo largo de su experiencia con tu marca, es muy probable que un cliente se involucre o recuerde tu marca en múltiples plataformas, de diferentes maneras. Un mapa del recorrido del cliente ayuda a brindar una narrativa simplificada de la experiencia del consumidor en todo el embudo de ventas en línea.
Aunque pueda parecer que el viaje desde la primera interacción hasta una venta es bastante simple, es todo lo contrario. Un cliente es bombardeado con innumerables anuncios, boletines y contenido competitivo a diario. Esto hace que su viaje con tu marca sea complicado, y mapear por completo el recorrido del cliente es su solución para facilitar esa experiencia.
Los consumidores pueden interactuar con tu marca de innumerables formas en el panorama digital moderno, algunos ejemplos incluyen:
- Leer una publicación de blog de marca
- Acceder a tu sitio web desde la plataforma del motor de búsqueda
- Seguir tu marca en diferentes canales de redes sociales
Al crear una visualización clara de todas las formas posibles en las que un cliente puede interactuar y ponerse en contacto con tu marca, mapear el recorrido del cliente puede ayudarte a la fidelización mientras aumentas las conversiones y los ingresos.
¿Por qué crear un mapa del recorrido del cliente?
Dado que gran parte del viaje se lleva a cabo digitalmente, es vital que los marketeros comprendan exactamente en dónde se da la interacción con tu marca y, al mismo tiempo, brindar contenido accesible y de alta calidad de manera regular.
Con un mapa eficaz del recorrido del cliente, los especialistas en marketing digital obtendrán una mejor comprensión de cómo interactúan los consumidores con tu negocio mientras acceden a información útil sobre qué canales son más efectivos para consolidar clientes potenciales y leales.
Atrás quedaron los días en que los productos se comercializaban tradicionalmente con características específicas. Los compradores modernos están interesados en la marca en su conjunto, cómo interactúan personalmente con ellos y, lo que es más importante, cómo la oferta puede resolver un problema que enfrentan. Un mapa optimizado del recorrido del cliente ayudará a aclarar cómo los marketeros pueden proporcionar esta información de manera más efectiva e impulsar el compromiso y completar la compra.
Comienza con el mapa del recorrido del cliente
Ahora que comprendes qué es un mapa del recorrido del cliente y cómo puedes llevar tus esfuerzos de marketing digital al siguiente nivel, comienza a trazar el recorrido en línea. El viaje de tu cliente es complejo, por lo que el trabajo del mapa es hacerlo lo más enfocado y simple posible.
Paso 1: usa tu embudo de ventas para definir el proceso de compra
Idealmente, tu marca ya tendrá un embudo de ventas en línea desarrollado que demuestre cómo los clientes potenciales se mueven a través de su contenido y estrategias de marketing para eventualmente completar una compra. Esta información te proporcionará una guía sobre cuántos puntos de contacto potenciales tiene un cliente con tu marca y contenido, y cómo cada interacción se alimenta de la siguiente.
Paso 2: piensa como un cliente
Independientemente del aumento masivo de los datos de los clientes, es difícil pensar realmente como uno. Cada prospecto es un ser humano único con diferentes necesidades, emociones, personalidades, responsabilidades, etc. Entonces, ¿cómo puedes tu, o el especialista en marketing digital, comprender cómo tus clientes están tomando decisiones para eventualmente llegar al final de tu embudo de ventas y comprar tu producto o servicio?
Aunque no podrás predecir completamente los próximos pasos de un cliente potencial, puedes alinear tus objetivos con las diferentes etapas de tu embudo de ventas, mientras avanzas por el proceso tu mismo. Realiza un seguimiento de estos pasos a medida que progresas por una variedad de puntos de contacto y combinaciones de opciones. Si te encuentras con una sección de tu recorrido de compra que no te parece el siguiente paso natural, toma nota y optimiza este paso para que el recorrido del cliente sea más lógico y sencillo.
Si realmente deseas optimizar el recorrido de tu cliente, revisa las transcripciones de las llamadas de soporte y los correos electrónicos para rastrear dónde salió mal un proceso de compra y trabaja para solucionar estos problemas antes de pasar al siguiente paso.
Paso 3: desarrolla los puntos de contacto de la interacción con el cliente
En pocas palabras, un punto de contacto es cualquier lugar digital en el que un cliente puede acceder a información sobre tu marca o interactuar con tu sitio web. A su vez, cada punto de contacto también es fundamental para la interacción y la conversión en el extremo comercial de las cosas.
Muchos de estos puntos de contacto se habrán rastreado en el segundo paso de este proceso. Sin embargo, ahora es el momento de trazar estos puntos de forma lógica. Por ejemplo, a un cliente que le guste una publicación en las redes sociales cuenta como un punto de contacto, mientras que hacer clic en un enlace de esa publicación en una red social es otro. Agrupa estos puntos en áreas lógicas, como “de redes sociales” y “de páginas web”.
Paso 4: Implementa tu mapa de viaje del cliente y realiza una investigación
Crea un mapa de viaje del cliente visualmente atractivo que sea accesible para todos los miembros del equipo necesarios. Un diseñador gráfico puede ayudar a recopilar los hallazgos y puntos de contacto en una secuencia visual que sea comprensible, lógica y hermosa.
Ahora que has identificado cada posible punto de contacto, los has agrupado en secuencias de áreas lógicas y has desarrollado un mapa accesible, es hora de implementar tus nuevos hallazgos y ver cómo funcionan digitalmente.
Las plataformas como Google Analytics serán de gran ayuda si estás buscando ver dónde los compradores abandonan el recorrido de forma regular. Si notas patrones como la falta de clics en los boletines informativos o el abandono del cliente justo antes de que se complete la compra, analiza estos puntos y realiza las mejoras necesarias.
Los prospectos específicos quieren que su viaje sea lo más simple posible, por lo que incluir demasiados puntos de contacto en tu proceso de compra puede no mantenerlos comprometidos. Mientras revisas el mapa del recorrido del cliente, asegúrate de que el recorrido sea lo suficientemente fácil como para que sigan dando los pasos lógicos ideales y, al mismo tiempo, les brinden el contenido educativo y personalizado.
Paso 5: Optimiza periódicamente tu mapa de viaje del cliente
Como la mayoría de los aspectos de una estrategia de marketing digital, el recorrido de tu cliente en línea cambiará con frecuencia a medida que se desarrolle la tecnología y se introduzcan nuevas plataformas digitales en el ciclo de compra. Al tomarte el tiempo para revisar regularmente cómo se mueven tus clientes a través de tu ciclo de compra, puedes identificar brechas y desarrollar procesos para optimizar la experiencia del cliente.
Cuando comprende las necesidades y preferencias de tus clientes, puedes aumentar tu propia productividad al enfocar tus desarrollos de marketing digital en los puntos de contacto que necesitan más ayuda. Permítete crear experiencias de cliente consistentes que alineen tus estrategias de marketing digital con el contenido digital de alta calidad que tu audiencia espera.
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