- Para nadie es nuevo lo difícil que es adquirir nuevos clientes que mantener y vender a los existentes… y es costoso adquirir nuevos clientes, ¿cuánto cuesta exactamente? Para calcular el costo de ganar o adquirir un cliente, se debe tomar todo el costo de ventas y marketing durante un período determinado, incluidos los salarios y otros gastos relacionados con el personal, y se divide por la cantidad de clientes que se adquirió en ese período
Las estadísticas nos dicen que la CX o la experiencia del cliente es clave. De hecho, una encuesta reciente mostró que el 86 por ciento de nosotros estamos preparados para pagar más por un mejor servicio y el 59 por ciento de nosotros dice que es aún más importante ahora después de la pandemia.
Si nos preguntamos ¿qué hace que un cliente sea un buen cliente? La mejor definición de un buen cliente es aquel que regresa (preferiblemente con frecuencia). Obviamente, la frecuencia dependerá del producto en cuanto a lo que eso significa. Los retailers de alimentos tendrán una definición diferente de clientes frecuentes que la moda o la electrónica.
Sin embargo, lo más deseable es un gran comprador frecuente e, idealmente, alguien que le cuente a otros sobre tus buenas experiencias, un defensor que anime a otros a comprarte. Bajo esta definición de un buen cliente, lo que realmente se busca es una relación mutuamente beneficiosa a largo plazo. A continuación veamos cómo construir realmente la lealtad del cliente.
Suscripción y participación
Todos hablamos de cómo los retailers premian la fidelidad de un cliente, pero ¿qué tal al revés?, ¿cómo recompensamos nosotros, como clientes, a un retailer?, como todas las relaciones a largo plazo, a través de un compromiso.
No es nuevo de ninguna manera, pero la idea de una suscripción a un producto o servicio es la mejor manera de mantener a un cliente leal y para que un cliente leal obtenga el mejor servicio. Por definición, cuanto más sepas sobre tus clientes, mejor podrás adaptar el servicio o producto a sus necesidades y, por lo tanto, más leales deberían ser.
Lealtad a la marca y recompensas
Todos tenemos nuestras marcas favoritas, pero ¿qué hace que una marca valga nuestra lealtad y otra no? Por un lado, el valor, ya que a todos nos gusta sentir que estamos obteniendo valor. Sin embargo, la definición y percepción del valor es quizás diferente para todos nosotros.
Aún así, las recompensas son un enfoque más tradicional, pero seguramente cuando la recompensa de lealtad minorista promedio es de alrededor del 1 por ciento (del gasto) eso no va a hacer una gran diferencia. Más del 90 por ciento de los minoristas tienen algún tipo de programa de fidelización y el 84 por ciento de los consumidores dicen que es más probable quedarse con una marca que ofrece un programa de fidelización.
Pero si estamos hablando de una relación a largo plazo con una marca, es posible experimentar diferentes valores y experiencias con esa marca a lo largo del tiempo. Así que no se trata solo del producto en sí, se trata de la experiencia de compra, el valor, la percepción de la relación a lo largo del tiempo y, por supuesto, esto funciona en ambos sentidos.
Una razón aún más importante para quedarse con una marca es la confianza. Confiar en el producto, en la empresa para entregar la calidad y los servicios que se necesitan, así como velar por los intereses, datos y dinero del cliente.
Relación de por vida
Como cualquier relación, las relaciones con lo que compramos pueden tener altibajos. A lo largo de la vida, todos hemos tomado decisiones de compra que quizás no deseemos repetir más adelante. Een la era del comercio retail multicanal y las cadenas de suministro cada vez más eficientes, la entrega en la última milla, etc., ¿somos más leales o menos?
Bueno, al igual que la tasa de divorcios, no es una explicación fácil. Generacionalmente, diferimos en nuestro comportamiento, y no será una sorpresa saber que los Baby Boomers son un grupo más leal (a las marcas) que la Generación X o la Generación Z, quienes quizás se sientan un poco más cómodos comprando en un entorno digital.
Entonces, a medida que la relación con las marcas está cambiando, tal vez como minoristas deban cambiar el enfoque y atender a los que realmente están “casados” con su marca y a los que tienen más de una, ya los que cambian todo el tiempo.
Ganar y mantener la confianza de los clientes no es tan fácil ahora que las relaciones dependen de tantos factores y, a veces, de socios, pero claramente, a menos que los retailers tengan éxito en esto, perderán rápidamente.
Viajes y experiencia del cliente
El viaje del cliente, la compra previa, durante y después son factores que afectan cómo nos comportamos y cómo continuaremos (o no) siendo un cliente.
Cosas como lo fácil que es devolver un producto, cambiarlo, volver a pedirlo, pagarlo o haberlo entregado, todo juega un papel importante en la experiencia. Como todas las relaciones a largo plazo, las relaciones con los clientes requieren trabajo, una visión objetiva y reevaluación y cambios con el tiempo para mantenerse saludables.
Si vas a gastar todo ese tiempo y dinero adquiriendo clientes, con suerte manteniéndolos y desarrollando relaciones a largo plazo con ellos, definitivamente vale la pena dar un paso atrás de vez en cuando para examinar lo que va bien, lo que va mal, lo que hay que cambiar, en quién y en qué confiamos, mirando cómo hacen las cosas los demás, pensando en lo que les hace felices.
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